Publicado: febrero 28, 2021, 11:09 am
Nube, analítica, movilidad e inteligencia artificial. También la ciberseguridad, la computación cognitiva y la externalización de procesos. Todas prometen reactivar las economías y recuperar la productividad en tiempos de covid-19.
Es una pregunta común y obligada. ¿Es posible qué la tecnología sea la fórmula mágica para mejorar las economías? En opinión de Andrés León, líder de producto IoT y Big Data de Claro Colombia, el uso de tecnologías de la cuarta revolución industrial tales como la Inteligencia Artificial (IA) y la analítica de grandes datos (Big Data) son un eje central para las actividades y procesos de reactivación económica.
Sin embargo, para enmarcar la contribución que tendrán estas frente a la reactivación se deben de ver desde tres aristas: “Mejora de la productividad, ahorros gracias a las eficiencia en gastos y asertividad en la toma de decisiones estratégicas”, argumenta León.
Su consideración se soporta en que esta época de pandemia ha traído un aumento significativo en el uso de canales de atención y soporte a través de medios digitales, lo que ha demandado una digitalización de las cadenas productivas, de abastecimiento y logísticas de muchas compañías.
“Es decir, en este momento ya se está pasando de simplemente recibir un pedido a través de un e-commerce a garantizar que todos los eslabones –desde la fabricación a la entrega-, sean orquestados de forma integral”, remarca León. “Y en esa parte es vital el uso de IA, ya que los procesos de automatización inteligente dan la flexibilidad de conectar sistemas propios y de terceros, realizar controles y validaciones en tiempo real y tomar acciones y decisiones en segundos”.
Toma de decisiones
Es aquí donde la IA y la analítica y juegan un papel crucial al ofrecer modelos de predicción y planeación que no solo deben ser dinámicos, sino además capaces de apoyar efectivamente la toma de decisiones.
Esta capacidad de anticipación le permite a las compañías hacer mejor uso de sus recursos cuidando sus inversiones, identificando el mejor momento para pagar o abonar deudas y evitar excesos de inventarios o aprovisionamiento.
Los pronósticos de GlobalData sugieren que el mercado de plataformas de Inteligencia Artificial alcanzará los $52 mil millones de dólares (mdd) a 2024, una cifra que en 2019 se tasó en $29 mil mdd.
Experiencia digital
Es que la crisis desatada por la pandemia motivó a que las empresas replantearan sus estrategias digitales. “El principal cambio estuvo orientado a tratar de adaptar las experiencias del mundo físico al mundo digital”, opina Giovanni Biffi, country lead de Prodigious. Es una era en la cual las organizaciones se dieron a la tarea de innovar, crear y mejorar los procesos para sus consumidores.
Durante esta coyuntura tan aguda, los supermercados motivaron la venta por impulso, recuerda Biffi. Es decir, que al momento de cancelar sus compras tuvieran a la mano chicles, chocolates y otros elementos cuya compra se activa espontáneamente.
Entonces, ¿Cómo trasladar esto a la red?, se pregunta Biffi. Él mismo responde: “La respuesta está en la experiencia digital: En motivar que en una página web exista mayor información y de mejor calidad, que las redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn) enviaran a consultar la página web y que al tiempo, en diferentes plataformas, se activaran ventanas invitando a una compra adicional antes de realizar el pago”.
Aquí, lo que cuenta es la conversión, el proceso mediante el cual un visitante online digital deja de ser un simple observador para volverse cliente.
Ese proceso fue el que motivó al Deportivo Cali a conocer mejor el comportamiento de su hinchada utilizando la inteligencia artificial para acercar más a sus socios.
La idea es potente e inédita: el club utilizará su base de datos de 3 millones de fanáticos para buscar patrones repetitivos en las interacciones sociales y otros canales para aumentar los ingresos. En la actualidad, Deportivo Cali solo genera ingresos recurrentes de 35.000 clientes.
Es una estrategia basada en analítica en tiempo real con miras a producir contenidos de alto valor y servicios personalizados, declara Fernando Silvestre, country manager de Neoris, firma que desarrollará la iniciativa en el Deportivo Cali.
“Cabe destacar que gracias a proyectos digitales como el estadio virtual y ahora con esta nueva alianza, a nivel de patrocinio y publicidad, el impacto en la reducción de ingresos no supera 20%”, dijo Nicolás Borrero, gerente de marketing del club deportivo.
Más conversiones
Conversión no necesariamente hace referencia a una venta, asegura Ricardo Chamberlain, director de clientes en Prodigious: de hecho, “puede ser la inscripción a un newsletter, obtener más personas registradas, conocer mejor el comportamiento de los usuarios que consultan los canales digitales o llegar a una mayor audiencia para favorecer el posicionamiento de la organización. Todo ello, para robustecer una estrategia digital alineada a los objetivos de la organización”.
Aquí, la competitividad de las empresas seguirá marcada en gran medida por el impacto y alcance de sus canales digitales y del e-commerce y cada vez, será más latente la necesidad de generar un presupuesto para robustecer la tecnología en la organización. Es un escenario perfecto para usar la tecnología en procura de volver más eficientes los procesos alrededor de la experiencia digital.
Analítica
Es un terreno en el cual el Aeropuerto Internacional el Dorado ha recorrido un gran camino al incorporar analítica de datos para identificar oportunidades de mejora comercial, “para así poder mejorar la operación, distribución, visualización, servicio al cliente y comunicación”, dice Fabián Ramos, gerente de tecnología de Opain – Aeropuerto El Dorado.
Para el ejecutivo, hoy más que nunca la tecnología es clave y un elemento diferenciador en materia de competitiva. “Estamos comprometidos con mejorar la experiencia de nuestros pasajeros y consumidores a través de la implementación de un sistema de Customer Relationship Management (CRM) para crear un sistema de fidelización”.
En la actualidad, El Dorado está implementando nuevos desarrollos digitales a través de su app móvil, con la cual ofrecerán ofertas en tiempo real a los pasajeros antes de emprender su viaje y durante su visita a la terminal.
“Hemos instalado tecnologías de beacons que nos permitirán a través de micro geolocalización habilitar estas características y contar con ofertas personalizadas para los pasajeros de acuerdo con sus preferencias”, revela Ramos. De forma similar, la terminal bogotana está desarrollando una iniciativa para ofrecer los productos de las tiendas físicas de manera online. Así las cosas, los pasajeros podrán hacer sus compras antes de volar y recogerlas el día de su vuelo.
Aceleración del mundo on line
En opinión de César López, CEO de GSS Covisian para España y Latinoamérica, la pandemia aceleró como nunca antes la adopción de los canales digitales en los países en los que ya había comenzado, e incrementó su implantación en aquellos territorios donde las compras online todavía no se habían generalizado, “por lo que las estrategias de marketing online han cobrado especial relevancia”.
Es precisamente en esta época, que las empresas requieren tener un buen partner especializado en externalización de procesos de negocios (BPO, su sigla en inglés). Un socio capaz de integrar “el canal físico dentro del mix de contacto, la generación de clientes en el entorno online y su acompañamiento durante todo el proceso y evitar las crecidas de tráfico de personas en cualquiera de los canales de atención al cliente, entre muchas otras capacidades”, declara López.
Es donde entra a jugar el conocimiento del cliente. En este sentido, Colsubsidio implementó una solución de inteligencia de negocios capaz de centralizar toda la información de sus clientes para conocer mejor su perfil, sus necesidades y preferencias. “Descubrimos que nuestros asociados no conocían muchos de nuestros servicios y que tampoco conocíamos totalmente a nuestros clientes”, dice Juan Carlos Velandia, CIO.
Hoy, Colsubsidio está experimentado más interacciones y monetización de clientes que –al conocer mejor las ofertas del portafolio-, consumen más en Piscilago, en los hoteles e incluso en los salones de reunión. “La ocupación de estos espacios es cercana al 100% de acuerdo al aforo, gracias al uso intensivo de tecnologías online”, replica Velandia.
Ha sido tal el cambio en los ingresos de Colsubsidio, que las ventas en retail a través de e-commerce se elevaron 135% durante la pandemia. En telemedicina la situación no fue diferente, pues las atenciones remotas crecieron un 40%, con pacientes que interactúan desde sus teléfonos inteligentes, computadores o incluso con su teléfono tradicional.
Superar la competencia rápidamente siempre ha sido un anhelo de muchas organizaciones y la tecnología el factor que lo hace posible. Con la crisis actual, la digitalización avanza a un ritmo frenético y los negocios se están aprovisionando para sacar máximo provecho de ella.
Por supuesto que enfrentar la digitalización implica una serie de cambios de enfoque, inversiones, buenas dosis de aprendizaje y mente abierta a la innovación continua, pero vale la pena el esfuerzo.
