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No más filas: Las cinco tendencias que cambiarán la experiencia de los clientes con los bancos

En los próximos años los usuarios podrán hacer pagos o transacciones desde cualquier sucursal sin que tengan que tener cuenta en ese banco y las decisiones de aprobar un crédito no solo se medirán en factor de riesgo sino también de empatía.

Publicado: septiembre 21, 2021, 6:24 pm

La acelerada digitalización de los servicios no es el único impacto transformador que va a tener la industria financiera en los próximos años. Una banca responsable y eficiente (que va a seguir con temas relevantes como la gestión de riesgos y la prevención de fraudes), pero más empática, más humana y más ética también hará parte de la nueva industria financiera.

Así lo establecieron representantes de entidades gremiales como Asobancaria, de entidades financieras como Grupo Aval y Colpatria, y expertos mundiales en temas de transformación digital de las industrias a través de tecnologías exponenciales como las de la analítica y la Inteligencia Artificial.

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Los expertos, reunidos en una nueva edición del Banking Summit Latam, organizado por SAS, analizaron las tendencias que mayor impacto tendrán en los próximos años en la manera en la que los bancos prestan los servicios financieros y los usuarios acceden a ellos.

Estas fueron cinco de las principales tendencias transformadoras de la banca planteadas durante el evento:

  1. Digitalización

La acelerada digitalización que ha afrontado la industria financiera como alternativa durante la pandemia llegó para quedarse. Según cifras compartidas en el evento por Alejandro Vera, vicepresidente técnico de Asobancaria, el 73% de las transacciones financieras en Colombia ya se hace por canales digitales, mientras que el 11% se mantiene en oficinas (por montos la relación es 48% en canales digitales y 26% en oficinas).

“Esto no quiere decir que vaya a ser una industria sin sucursales físicas, sino que el servicio que estas oficinas van a prestar va a cambiar y hará parte de la transformación empresarial. Ya lo hemos empezado a ver y la digitalización no se va a detener, pero el uso de ciertas oficinas y para determinados servicios como los de asesoría personalizada o consultoría se van a potenciar”, explicó Vera.

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  1. Banca más empática

Si hay una industria que base sus decisiones en la inteligencia que dan los datos y la información, esa es la financiera. Gracias al uso de soluciones como las de la analítica, los bancos han podido gestionar el riesgo aún en medio de escenarios de incertidumbre como los que han vivido los países en el último tiempo; han podido tomar decisiones inteligentes, prevenir fraudes, ofrecer nuevas y mejores experiencias a los usuarios y cumplir con todos los mandatos regulatorios. Esto no va a dejar de ser así, pero en los próximos años veremos una banca más empática, sostuvo Alex Kwiatkowski, Advisory Industry Consultant y Global Financial Services Practice de SAS.

 

  1. Inteligencia Artificial y analítica avanzada

El aprovechamiento de los datos a través de ciencias como las de la analítica y la inteligencia artificial ha venido transformando la industria financiera desde hace algunos años. Lo que se prevé es que el uso de este tipo de avances aumente y que termine por mediar todo tipo de accionar, decisión o plan que se desarrolle desde las entidades.

“Por ejemplo, la pandemia obligó a las entidades financieras a ser mucho más ágiles en sus procesos o a aprovechar mejor las plataformas corporativas de datos con aprobaciones en línea y automáticas de condonaciones de créditos o préstamos. Esa agilidad y ese tipo de automatismos logrados a partir del procesamiento en tiempo real de los datos, ya es una práctica que no tiene retorno en la industria financiera y que por el contrario definirá su futuro”, dijo Lina Osorio Castro, Lead Data Scientist en Aval Digital Labs, el laboratorio de datos e innovación de Grupo Aval, uno de los conglomerados financieros más importantes en Colombia y Latinoamérica.

  1. Inteligencia y decisiones éticas

Diego Tovar, CIO y Vicepresidente de Tecnología de Scotiabank Colpatria, mencionó por su parte el tema de la ética como uno de esos elementos diferenciadores de la nueva industria financiera.

“Ya hemos visto la importancia que han alcanzado los analistas y científicos de datos en las entidades financieras, ahora empiezan a ser también muy relevantes los antropólogos pues son ellos los que pueden darle un nuevo nivel de análisis a los datos, un nivel de análisis que incorpore más ética y relacione muchos más elementos humanos a una decisión”.

 

  1. Open Banking y nuevas experiencias de cliente

La posibilidad de que los usuarios estén más empoderados de la información va a ser otro de los grandes elementos transformadores de la industria financiera.

El Open Banking es un tema que se viene discutiendo en diversos países y que va a marcar mucho el futuro de la industria. Al abrir la gestión de la información se logrará que los usuarios por ejemplo puedan hacer una transacción en un banco así ese no sea en el que tiene sus productos financieros.

Según los expertos presentes en el evento, tendencias como las del Open Banking van a impactar mucho en la manera en la que los usuarios acceden a los servicios financieros, pero sobre todo en la experiencia y relacionamiento que tienen con las entidades. “Hablar de una nueva industria financiera es hablar de bancos que van a estar más cerca de los clientes y que estarán ofreciendo experiencias nuevas, ágiles y positivas para ellos”, puntualizó Kwiatkowski.

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