En mercados cada vez más competitivos y sofisticados, donde los clientes y los usuarios están informados en tiempo real y en razón de eso son exigentes, las fuentes tradicionales que generan ventajas competitivas como menor costo, mayor calidad, mayor productividad en términos de eficiencia y eficacia, suelen verse relegadas al lado de una empresa que tiene como estrategia el desarrollar una relación íntima y emocional con sus clientes. Lo anterior, no garantiza la lealtad de estos a pesar del nivel de satisfacción superior existente entre ellos.

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