Publicado: septiembre 22, 2017, 11:28 am
Los programas de fidelización, esos que suman puntos y dan beneficios para los usuarios, ya no son solamente bases de datos con millones de registros que las empresas esperan consolidar y analizar para que les sirvan de algo.
“Las soluciones avanzadas de analítica, que permiten conocer y aprovechar en tiempo real cada uno de los micromomentos en los que un usuario interactúa con una marca o está expuesto a ella, se están convirtiendo en la mejor arma para conquistar a los ‘esquivos’ millennials y centennials”, dijo Vivian Jones, country manager en Colombia y Ecuador de SAS.
Conocer, analizar y anticipar
Tradicionalmente, los programas de fidelización son utilizados por las compañías, especialmente las de consumo masivo, para ver comportamientos de compra, interactuar con los usuarios, obtener retroalimentación de campañas por parte de ellos y ver qué tipo de incentivos son los que mejor funcionan para retenerlos.
Ahora, esa información se puede cruzar con cada uno de los micromomentos en que una persona puede interactuar con una marca, como las publicaciones en redes sociales, las evaluaciones o comentarios que lee en sitios de internet, los correos directos que recibe, las experiencias en tienda o usando un producto y hasta los likes que pueda registrar. “La combinación y correlación de toda esa información es la que está haciendo que los programas de fidelización evolucionen y ofrezcan mayores beneficios”, explicó Jones.
Poder anticipar las inconformidades o expectativas que pueda llegar a tener un cliente antes de que él mismo se dé cuenta, es la clase de resultados que hoy ofrecen los programas de fidelización de las empresas, que permiten consolidar una relación con usuarios históricamente insatisfechos y muchas veces anti marcas como los millennials y centennials.
Casos de empresas como Avianca en Colombia con su programa LifeMiles o Club Premier en México, que inició siendo un programa de fidelización de una aerolínea y ahora tiene afiliadas a más de 100 empresas, impactando a 5 millones de usuarios, son algunas de las que ya están creando esas nuevas experiencias a partir de la analítica.
Otro de los sectores que también se destacan en el uso de este tipo de soluciones es el de telecomunicaciones, en el que los operadores han evolucionado sus programas de fidelización con ofertas específicas que pueden habilitar en tiempo real tan pronto un cliente expresa su deseo de suspender o cancelar el servicio o inluso desde antes.
“Son programas que permiten detectar de forma automática las necesidades de los clientes y elaborar estrategias de marketing que cumplan con las expectativas que espera en ese momento el cliente”, preciso Jones.
Las nuevas soluciones permiten procesar en tiempo real los millones de datos estructurados y no estructurados que generan los clientes. En este proceso, el Big Data es clave. El gerente de SAS explica que, si bien Big Data y analítica son términos que se vienen usando desde hace ya un tiempo, las soluciones avanzadas y en tiempo real que gestionan y analizan grandes volúmenes de información se han vuelto fundamentales, lo que marca un paso adelante para que las empresas de cualquier sector entreguen un servicio personalizado e inmediato.
Así que no se sorprenda si su empresa de telecomunicaciones es la que decide el próximo teléfono que usted va a comprar o la aerolínea el siguiente destino de sus vacaciones: las ofertas que más le convienen, el producto ideal o el servicio que debería contratar es información que ya está en sus datos y comportamientos históricos y que gracias a la analítica le ofrecerá mayores beneficios a futuro.
