Uno de los factores más importantes que las marcas deben tener en cuenta a la hora de innovar, es el comportamiento de sus usuarios. Los momentos de interacción que estos tienen con la compañía deben ser analizados si se quiere determinar con mayor exactitud las soluciones que necesitan.
En el EXMA 2019, la innovación fue uno de los temas de mayor furor. Jonatan Loidi, CEO de Set Consulting, explicó que la fórmula real para innovar es actuar con creatividad frente a un problema, teniendo en cuenta la acción que realizaría el usuario. Es por eso que entender el comportamiento de las personas es lo más importante a la hora de desarrollar una nueva función o mejorar una ya existente.
A través de sus casi 30 años de historia, Colmédica ha tenido la oportunidad de atender más de 49 millones de servicios que le han brindado la experiencia suficiente para comprender las necesidades de las personas, usando esto para desarrollar herramientas que optimicen la prestación de dichos servicios.
En el país, Colmédica tiene 26 Centros Médicos y de Diagnóstico Especializado, 14 de ellos en Bogotá, esto la convierte en la compañía de medicina prepagada con la red propia más grande en Bogotá, donde al terminar el año contará con 2 Centros Médicos más. Esta infraestructura se mantiene constantemente a la vanguardia, con la inclusión de tecnologías que van desde la eliminación del bono físico desde hace más de 15 años, módulos de autoservicio para la solicitud de autorizaciones médicas, guía médica actualizada en línea, afiliaciones a un plan de medicina prepagada de manera electrónica con la ayuda de un asesor comercial o directamente, para algunos de los planes, por la tienda virtual www.e-colmedica.com.
Así mismo, el desarrollo de Fast Pass, el cual disminuye o elimina los tiempos de espera para ingresar a la consulta médica. La inclusión de estas herramientas es una declaración de intenciones dirigida a los usuarios que habla de la preocupación que tiene la marca por mejorar todo el tiempo.
Teniendo en cuenta el papel e influencia que la tecnología tiene actualmente, Colmédica ha encontrado espacios para desarrollar herramientas virtuales de fácil acceso. Las personas pueden entrar al sitio web y solicitar cotizaciones, pagar sus facturas, acceder a una amplia red de profesionales de la salud a través del directorio médico, y mucho más. Todo, sin pasar por procesos largos e innecesarios.
Cuando una persona se encuentra enferma o se le presenta un imprevisto de salud, en ocasiones tiene dudas acerca del manejo de sus síntomas y no sabe qué hacer. Para estos casos, Colmédica desarrolló el Servicio de Orientación Médica (SOM), cuya función principal es establecer una conexión entre un profesional de la salud y un usuario a través de llamada o videollamada en cualquier lugar, a cualquier hora del día. De esta manera, se ofrecen recomendaciones sobre el tipo de cuidados y/o atención que el paciente debe recibir; es decir, si debe acudir a cita prioritaria, recibir una consulta domiciliaria, solicitar una ambulancia o acudir a urgencias, lo cual garantiza la pertinencia de la atención que la persona recibirá.
El SOM hace parte de las funcionalidades del App Colmédica. En este aplicativo mensualmente se solicitan más de 14.000 autorizaciones médicas, se programan más de 48.000 citas en los Centros Médicos Colmédica* y se hacen más de 1.400 pagos de consultas y facturas. Con el App Colmédica los usuarios consultan en tiempo real la espera aproximada de atención para consultas prioritarias en los Centros Médicos Colmédica, entre otras funciones.
Otra de las herramientas novedosas de esta compañía, trae grandes beneficios para las personas afiliadas con condiciones como la diabetes, obesidad e hipertensión. Se llama App Colmédica Saludable y permite realizar seguimiento constante a este tipo de enfermedades. De esta manera se facilita el monitoreo del estado de salud.
El acceso a esta aplicación se hace exclusivamente a través del médico tratante quien lo inscribe en el programa de salud correspondiente para realizar el acompañamiento pertinente. Con este y otros servicios, la compañía innova todo el tiempo para entregar soluciones adaptables al estilo de vida del usuario.
Estas maneras de innovar son posibles gracias a la voz de los usuarios y a las diferentes áreas de la compañía que trabajan en torno al servicio al cliente, entendiendo qué es lo que necesitan en su vida diaria. Ese ha sido y seguirá siendo la promesa de Colmédica, acompañar permanentemente a sus usuarios.
*Los centros médicos colmédica son operados por Umd.