Publicado: noviembre 17, 2017, 2:47 pm
Zebra Technologies reveló los resultados de su Estudio Global del Consumidor 2017 de cara al los últimos Black Friday y el Ciberlunes del año. La investigación reveló que mientras el 44% de los consumidores encuestados todavía no está satisfecho con la disponibilidad del personal y el servicio al cliente, la satisfacción general si ha mejorado con respecto a una década atrás, cuando comenzó el estudio.
Mientras que cuatro de cada diez compradores encuestados en el estudio realizado por Zebra, expresaron estar mejor conectados que el personal de las tiendas con la información del consumidor, más de la mitad cree que las tiendas que dotan al personal con la más reciente tecnología, mejoran la experiencia general de compra. Y aunque el 44 % de los compradores en tienda y el 53% de los compradores online, no están satisfechos con el proceso de devolución/cambio, el 62% de los encuestados apreciaron el uso de dispositivos portátiles por parte de los empleados de la tienda.
Las crecientes expectativas de los compradores continúan superando las inversiones en tecnología de las tiendas minoristas, ya que la mayoría de los compradores milenarios perciben que están mejor conectados que el personal de las tiendas. Cuando se les pregunta qué tan conectados están con la información del consumidor, el 53% de los compradores milenarios cree estar mejor conectado que las personas de las tiendas, en comparación con un 32% de compradores de la generación X y un 15% de compradores boomers.
Por otra parte, los compradores quieren entregas más rápidas, pero no están dispuestos a pagar por ello. Las altas expectativas de los clientes con respecto a las entregas, están transformando el panorama de la industria minorista. Mientras que el 66% de los compradores quiere la entrega al día siguiente o el mismo día, y el 37% prefiere el mismo día o antes, un 27% no quiere pagar por un envío a cualquier velocidad.
Además, los clientes del comercio minorista desean variedad de opciones de cumplimiento. El 80% de los encuestados compra artículos en la tienda y los lleva a la casa o solicita el envío desde la tienda. De la misma manera, los compradores están aprovechando otras opciones, como comprar en línea con el envío incluido (64%), comprar en línea recogiendo su pedido en la tienda (34%) y comprar en línea con envío a una dirección alternativa (15%).
El uso de tabletas en las tiendas está mejorando la experiencia del comprador. Más de la mitad de los compradores encuestados cree que la tecnología está mejorando la experiencia de compra y específicamente un 57% se refiere al uso de las tabletas por parte del personal de la tienda.
La falta de existencias o agotados, sigue afectando a los minoristas. El 70% de los compradores termina abandonando la tienda sin comprar lo que estaba buscando por falta de existencias. Sin embargo, cuando se trata de problemas de agotados, los minoristas pueden recuperar seis de cada 10 incidentes con descuentos u opciones alternas de cumplimiento, como lo es la posibilidad de enviarlo a casa.
