Publicado: mayo 17, 2017, 9:11 am
Debido a la creciente indiferencia generada por el exceso de oferta y la posibilidad de sustituir fácilmente una marca, las empresas buscan estrategias para fidelizar a sus clientes, algunas recurren a bajar sus precios o a hacer promesas imposibles de cumplir.
De acuerdo con David Gómez, es más efectivo construir y cultivar experiencias memorables y actos que sorprendan y generen recordación, así, el cliente estará atento a las novedades de la marca y se sentirá identificado con ella. “Crear experiencias memorables y sorprender con detalles que enamoren logra transformar la indiferencia de un consumidor en preferencia”, afirma Gómez.
Según un estudio de Rockefeller Corporation, solo el 11% de los clientes deja de consumir un producto por su precio y el 14% porque se siente insatisfecho con el producto o servicio; pero la gran mayoría, un 68%, se pierde por una mala experiencia de servicio que brinda un representante de la compañía.
“Los clientes están clamando por un mejor trato, una mejor atención y porque las compañías respondan por lo que prometen en su publicidad; e incluso están dispuestos a pagar por eso”, comenta el autor.
A continuación, tres estrategias que le ayudarán a tener una mejor relación con sus clientes, y por ende a que se identifiquen con su marca y se queden con ella, según David Gómez:
- Preste un excelente servicio antes, durante y después de la venta
Muchas empresas llaman, envían promociones y hacen activaciones para atraer clientes, pero una vez éstos adquieren el producto o servicio, se olvidan por completo de él, solo les interesa la conquista. Es vital que la compañía se preocupe por ofrecer un excelente servicio durante la preventa conquistando al cliente, durante la venta facilitando el proceso de pago y en la posventa asegurándose que el cliente se siente a gusto con el servicio, ofreciéndole servicios complementarios e incluso enviándole un mensaje de agradecimiento.
- Conozca a fondo a su cliente
Las expectativas de cada cliente son diferentes. Asimismo, las experiencias de servicio deben estar personalizadas tanto por perfiles demográficos como por gustos individuales de cada uno de los clientes. Sorprender con detalles personalizados es una poderosa forma de diferenciación y convierte algo sencillo en extraordinario.
- Agregue el factor sorpresa
No haga lo mismo que su competencia, como el típico e impersonal correo de cumpleaños que solo pretende vender. Recuerde personalizar detalles pequeños e inesperados que puedan sorprender al cliente a pesar de su simpleza. Una llamada, una nota escrita a mano o un video de cumpleaños son buenas ideas.
“Crear gratas experiencias y brindar un servicio excepcional es el camino para construir una ventaja competitiva sostenible”, agrega el autor.
