Publicado: mayo 28, 2019, 8:07 pm
«Sin duda, el mayor desafío ha sido entender al colombiano”, dice Óscar Ardila, Gerente de Mercadeo en Despegar, al describir los retos que desde su área ha tenido durante los últimos años. Y es que la diversidad cultural del país se ve reflejada en el método de compra y en el tipo de consumo, lo que ha hecho que la compañía vaya un paso adelante entendiendo al consumidor y supliendo sus necesidades, independientemente de la cultura y ubicación geográfica.
Despegar, la marca que ofrece una experiencia personalizada a más de 18 millones de clientes y que a diciembre de 2018 contaba con, aproximadamente, 49 millones de descargas acumuladas de su APP móvil, se ha concentrado en facilitar el proceso de compra de viajes, tanto a nativos digitales como a usuarios a los que la tecnología no les es familiar, entendiendo las motivaciones de cada uno, tarea que no es fácil para cualquier compañía.
“Nosotros entendemos que hay una variedad de motivaciones que tiene el consumidor para viajar y lo que buscamos siempre es tener campañas que se adecúen a las necesidades del viajero de hoy”, dice Ardila, enfatizando en la importancia de estudiar al consumidor.
Hábitos particulares de los colombianos como preferir las compras en efectivo más que en digital y querer una atención personalizada de la marca, han hecho que Despegar se diversifique y cree servicios que abarquen a todos los públicos. “Eso nos motivó a cuestionarnos sobre el mercado, entregar soluciones de financiamiento y abrir posibilidades en medios de pagos al alcance todos los consumidores”, añade Ardila.
La compañía ha abierto canales de pago entendiendo la necesidad de los usuarios, que no son comunes en otros mercados de Latinoamérica. Hoy, cuenta con diversas opciones que incluyen desde tarjeta de crédito, tarjeta débito a través de pagos PSE, tarjeta Codensa y ahora, la opción de pagar reservas de hotel usando efectivo, a través de la red de puntos Baloto y Efecty disponibles en todo el país.
“En otros mercados, el uso de tarjeta de crédito era suficiente; en Colombia tuvimos que dar un paso extra, ese ha sido un gran reto, además de instar al consumidor a entender los beneficios del pago digital”, agrega el directivo. Recientemente, la compañía hizo un cambio en su marca lo que también ha sido el resultado de una profunda investigación y comprensión de sus clientes. Tras 18 meses de trabajo, su cambio se dio en todas las áreas: publicidad, estrategias en redes sociales, look de su página y logo, todo enfocado en destacar las experiencias y conectar destinos. “Lo que queremos con este cambio es tener una relación mucho más cercana con nuestros consumidores, entendiendo que el cliente es el centro de nuestra estrategia”, dice el directivo, Óscar Ardila.
Con esta evolución, la marca trae un nuevo producto a su portafolio llamado “Escapadas”, un servicio ideal para personas que quieren alejarse de la rutina, conocer nuevos destinos y desconectarse en cualquier momento del año. Estas experiencias se enfocan en viajes cortos, de una a cuatro noches y su fin es incentivar los viajes en el país de manera rápida y fácil. Los métodos de financiamiento, el cambio en su imagen y su nueva estrategia de mercadeo hacen que las personas sientan la marca cercana, inspiradora y segura para ser un viajero continuo.
“Las “Escapadas” son un producto de suma importancia para nosotros, por ser la primera propuesta de valor que queremos entregar dentro de la nueva estrategia de identidad de marca. Queremos enseñar a los latinoamericanos todas las oportunidades que ofrecemos para que puedan vivir viajando”, enfatiza el directivo.
Entre las proyecciones de Despegar está seguir anclada a la tecnología, como lo ha hecho desde su origen, y fortalecer sus alternativas de pago para cambiar “el chip” de los colombianos y ayudarles a viajar con mayor frecuencia, de manera fácil y rápida. “Con las “Escapadas”, ya no se necesita planear viajes a largo plazo, ahora, pueden ser en cualquier momento. Además, tenemos sorpresas muy interesantes para el cliente, lo que queremos es entregar propuestas de valor cada vez más interesantes y atractivas”, concluye Óscar Ardila.
