Publicado: julio 25, 2018, 10:12 pm
Gran parte de los esfuerzos de marketing están orientados a elevar el valor simbólico y financiero de las marcas como activos intangibles de las empresas, pero por efecto de la estrategia, cada vez las marcas van perdiendo más control del ciclo de experiencia del consumidor estando a merced de errores de terceros o propios.
Una marca saludable tiene que mantenerse en el corazón del consumidor aún después de errores en precio, producto, promoción o distribución.“Una marca valiosa es una marca perdonada cuando ella o incluso sus aliados cometen un error. En este sentido los principales errores que los colombianos le perdonan a las marcas son distribución, no tener suficiente disponibilidad de tallas, prendas y/o accesorios en el mostrador; agotados, el no tener suficiente distribución en puntos de venta; y por último el estado del producto, es decir no contar con prendas y accesorios en buen estado”, asegura Gabriel Contreras, CEO de Sinnetic.
Según este modelo, ¿Cuáles son los errores que una marca espera le perdone el consumidor?
- Incrementos de precio.
- Ausencia de promoción.
- Falta de asertividad de las promociones.
- Errores funcionales en el producto, el empaque o el servicio.
La compañía presentó el ránking 2018 de las marcas con mayor índice de perdón del consumidor en diferentes sectores, uno de ellos es el textil. “Este sector, ha sido particularmente afectado por el ingreso de nuevas opciones al mercado que a bajo costo, facilitan el acceso del consumidor a diseños modernos”, refiere Contreras. El ranking muestra las 8 primeras marcas en la lista sin desconocer que existen otras por debajo. (Lea también: Reinventarse o morir…)
Entre las conclusiones del estudio se asegura que la manufactura nacional puede competir en calidad y diseño ante propuestas extranjeras hasta el punto de lograr que el consumidor perdone los errores normales de una marca, además, las marcas son administradas por personas, por lo que el error está en el día a día. Lograr el perdón del consumidor es lograr equidad de marca, el perdón del consumidor se traduce en resultados tangibles.
Por otra parte, la condonación del consumidor es una métrica importante a la hora de analizar la capacidad de la marca defendiendo el territorio donde ha logrado posicionamiento. Pese a esto, una marca no solo puede vivir de defender mercado, debe capturar también, en esto, la métrica es insuficiente.
