Publicado: marzo 14, 2020, 6:23 pm
Dada la reciente coyuntura, el teletrabajo se convierte en una herramienta que contribuyen a evitar las aglomeraciones en espacios pequeños y cerrados, lo cual es clave para disminuir la propagación del Coronavirus.
Para crear un programa remoto eficaz, la cual represente una buena experiencia buena para sus colaboradores, pero también seguir ofreciendo el mejor servicio para sus clientes, como líder de empresa es fundamental pensar en las personas, las políticas y los procedimientos.
Mejores prácticas para el éxito del teletrabajo
Las siguientes seis recomendaciones surgieron de entrevistas con empresas, realizadas por la compañía de tecnología Avaya, que ya utilizan ampliamente la fuerza de trabajo remota, aprenda de sus experiencias en el proceso de implementar el teletrabajo en su empresa:
1) Documentar políticas y procedimientos del trabajo remoto
Con cada trabajador remoto, incluidos los agentes del Centro de Contacto, el gerente debe revisar las políticas y los procedimientos juntos. Concéntrese en las responsabilidades laborales, las metas y objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral de los empleados.Para todos los trabajadores que hacen la transición de roles tradicionales en la oficina a una base remota, aunque sea temporal, refuercen sus políticas y prácticas con respecto a la protección de la información confidencial del cliente. Esto es especialmente importante para los empleados en roles de atención al cliente.
2) Seleccionar a las personas adecuadas para el trabajo
Algunos empleados son excelentes personas y buenos trabajadores, pero no necesariamente ser los más indicados para trabajar desde casa. La personalidad es solo un aspecto de esto. La mayoría de los trabajadores remotos pueden tener acceso a información sensible al cliente, como información financiera o de salud. Por esas razones y más, haga parte de su proceso de selección para hacer verificaciones de antecedentes.
3) Garantizar un buen ambiente de trabajo
Asegúrese de que el trabajador remoto tenga suficiente acceso a Internet para conectarse a los recursos corporativos. Muchos empleados, pero ciertamente no todos, tienen conectividad a Internet que podría estar disponible para uso laboral. Para aquellos que no lo hacen, es posible que deba proporcionar conectividad para uso laboral (Wifi, punto de acceso, etc.).
Los posibles trabajadores remotos no pueden verse a sí mismos trabajando desde casa. Según su propia experiencia, la política escrita debe indicarles lo que funciona y explicar lo que espera de su espacio de trabajo. Estas pautas deben discutirse cuidadosamente con cada trabajador remoto.
4) Equipar a los trabajadores remotos para tener éxito
Hardware: Los trabajadores remotos suelen necesitar un teléfono físico o auriculares (lo mejor es usar auriculares con cancelación de ruido) y una computadora. Si su empresa proporciona la PC o hace cumplir los requisitos del sistema por adelantado, su equipo de soporte de TI se lo agradecerá más adelante.
Aplicaciones: Los trabajadores remotos necesitan el mismo acceso a aplicaciones, herramientas y pares que cuando están en la oficina (por ejemplo, presencia y mensajería instantánea). Para los agentes del Centro de Contacto, el mismo acceso a los supervisores que los agentes en la oficina; asimismo, los supervisores que trabajan de forma remota necesitan acceso a sus herramientas de administración del Centro de Contacto para sus agentes.
Conectividad: La conectividad es también otra consideración clave. El uso de un segundo teléfono analógico, o una línea de teléfono celular, proporciona una calidad constante sin ingeniería de red. Sin embargo, hay un costo inicial de activación y un gasto mensual continuo. El protocolo de voz sobre Internet (VoIP) elimina esos costos, así como los cargos por uso para los trabajadores remotos, pero puede requerir conectividad de voz SIP a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN),
Independientemente de SIP o VPN, VoIP depende de una conexión a Internet sólida, por eso asegúrese de que su departamento de TI pueda evaluar el rendimiento de Internet de cada empleado remoto antes de implementar su programa de agente remoto. Proporcione a los empleados documentación y ayudas de trabajo fáciles de usar sobre cómo iniciar sesión en servicios de red remotos como VPN, servicios telefónicos, etc., incluidos los procedimientos de contraseña.
5) Hacer que los expertos estén fácilmente disponibles
Los trabajadores remotos necesitan acceso a los mismos expertos en la materia y apoyo como si estuvieran en la oficina. «Presencia» es una tecnología que es familiar para los usuarios de mensajería instantánea, donde una lista de nombres se acompaña de iconos que indican si cada persona ha iniciado sesión. Cuando la presencia se incorpora a una empresa, encontrar un experto es igual de fácil para el control del trabajador remoto que para el trabajador en la oficina.
6) Administrar y monitorear
Los trabajadores remotos deben cumplir los mismos objetivos de productividad que los trabajadores en la oficina. Los tiempos predecibles de registro de gestión son tranquilizadores para los trabajadores remotos. Además, los empleados remotos deben ser incluidos en las reuniones y eventos de equipo para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente.
Recuerde seguir capacitando y asesorando a los trabajadores remotos, y recompense el buen desempeño. Si administra a los empleados del Centro de Contacto, una solución de Centro de Contacto remoto implementada adecuadamente proporcionará a los trabajadores y supervisores remotos las mismas capacidades que en un centro de llamadas basado en la sede de su empresa. Esto incluye la capacidad de monitorear el rendimiento en tiempo real y cumplir con los requisitos de grabación y calidad.
