Publicado: octubre 30, 2022, 10:06 am
Sin duda, uno de los grandes dolores de cabeza de todas las empresas es la gestión de las quejas que a diario ponen sus usuarios, a raíz de una solicitud que no fue atendida, un producto en mal estado o una simple mala experiencia que tuvo con el servicio que ofrece.
De hecho, en Colombia, según datos de la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), del 2018 a enero de 2022, esta entidad ha recibido cerca de 63.830 quejas ciudadanas relacionadas con suplantación de identidad, reporte erróneo de obligaciones y otros escenarios negativos presentados por las personas con alguna empresa, negocio u organización.
Para Julián Sánchez, CEO y cofundador de Bidda, consultora especializada en servicios de atención al cliente, quien en el último año reportó un crecimiento del 17 %, “hoy día no existen razones para no implementar el uso de herramientas de servicio al cliente, ya que los negocios se enfrentan a un contexto cada vez más digital, donde sus usuarios tienen todo el tiempo un celular o computador a su alcance”.
Pero, ¿cuáles son esas herramientas clave para mitigar el flujo de quejas en ‘startups’, pymes y grandes compañías? Sánchez recomienda:
Freshchat: Esta es una aplicación de mensajería moderna que está pensada para apoyar la gestión de servicio al cliente, especialmente de ‘startups’ y empresas pequeñas. Esta permite centralizar y ordenar chats, mediante la integración de distintos canales de comunicación como WhatsApp, Facebook y el chat de la página web, entre otros. Es perfecta para equipos de ventas y mejorar la participación del cliente.
Freshdesk: Esta es una herramienta, principalmente utilizada por las grandes compañías, la cual brinda la posibilidad de llevar un seguimiento de PQRS a través de la generación de tickets. Asimismo, le permite a las organizaciones conocer el historial de resolución, categorizar las solicitudes y así mismo no sólo dar una pronta respuesta a su cliente, sino también optimizar los tiempos de sus colaboradores.
“Independientemente del tamaño de la empresa, lo más importante es reconocer el momento en el que se encuentran, cómo están sus procesos actuales, la experiencia que tienen con el uso de este tipo de herramientas, y sobre todo, cuáles son los dolores que persisten o que actualmente experimentan. De esta forma, cualquier pyme o compañía podrá percibir una mejoría en su servicio de atención al cliente”, expone el CEO de Bidda.
Asimismo, concluye que, si bien estas herramientas están pensadas para todas las empresas que poseen áreas de servicio al cliente, en Colombia, estas son de mayor interés en sectores como el financiero, retail, automovilístico y de salud.
Equipo, propongo agregar una tercera recomendación (y si se pueden más mucho mejor), teniendo en cuenta que dos no es suficiente para medios.
