Publicado: septiembre 13, 2020, 7:16 pm
Por: Alexander Riascos
¿Podríamos llegar a decir que una persona amable es garantía de buen servicio por el solo hecho de dirigirse al otro utilizando buenas maneras? Recientemente conocí un patrón o un común denominador cultural en una región de Latinoamérica que me llevó a concluir que definitivamente existe una clara diferencia entre ambos conceptos, amabilidad y buen servicio, y entendí por qué deberían reconocerse y entender su función y rol para el éxito comercial, que es lo que finalmente nos interesa.
Se puede y debe utilizar buenos modales o tener gestos de cortesía hablando en términos de servicio al cliente, pero la experiencia y el cierre de venta, se da en la medida que la actitud trasciende la cortesía y se enfoca en escuchar, entender y prospectar al cliente.
Vamos a un ejemplo práctico, recientemente hice el ejercicio con más de 20 establecimientos comerciales de diferentes sectores y modelos de negocio y noté este común denominador, exceso de amabilidad, pero muy poco proactividad y disposición comercial. El mismo ejercicio le pedí a dos personas más que lo hicieran, es decir, analizaran diferentes establecimientos.
Todo esto para que al final socializáramos las experiencias, ¿y qué cree?… ¡La sorpresa! llegamos todos a la misma conclusión: La experiencia no fue buena, era notorio encontrar poca proactividad de quien atiende, poca disposición a orientar e influir en el proceso de compra por parte del cliente, poco interés en generar una experiencia memorable, entre tantas situaciones evidenciadas. En síntesis, comercialmente no entendían su propósito superior.
¿Problema cultural? ¿coincidencia? ¿falta de preparación? no lo sé, pero áreas de servicio al cliente y representantes comerciales como los que conocí hay muchos, pero hoy hago un llamado a la conciencia, a estas empresas que deben entender que hoy no solo competimos por producto, que competimos por servicio y que una buena actitud y valor percibido cuando se ingresa a un lugar es determinante para la fidelización.
Ahora es cuando más debemos enfocarnos en enamorar a nuestros clientes, a que toda persona que visite nuestro punto de venta o que nos contacte por cualquier canal de interacción encuentre una atracción a primera vista y se lleve la mejor experiencia de todas. Finalmente, así comienzan las buenas historias de amor, y de una vez aprovechamos para llevar nuestra marca al top of mind de nuestros clientes.
La conclusión, el buen servicio y el éxito comercial es un mix de proactividad, recursividad, pasión, escucha, valor percibido y calidez.
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