Publicado: agosto 2, 2018, 5:03 am
De acuerdo con la encuesta anual de Latinia, denominada “Banca, Nuevas formas de vida inteligente”, Colombia se mantiene en el podio de bancos con mayor crecimiento en la oferta de servicios financieros móviles en la región, solo por debajo de Argentina, y por encima de México. El país muestra un crecimiento en los últimos tres años del 56% en la media de servicios móviles ofrecidos por sus principales entidades, así como un importante crecimiento de población bancarizada seguidora de bancos en las redes sociales.
El estudio fue realizado entre las 100 principales entidades financieras de la región, de las cuales 10 pertenecen a Colombia. Las entidades analizadas en el país arrojan hasta 4,2 servicios móviles por entidad (se ha ampliado el espectro de análisis tecnológico de 4 a 6 respecto 2017), ocupando la cuarta plaza de la región, destacando la incorporación de varias iniciativas de chatbots, todas ellas sobre Facebook Messenger.
Un dato en el que Colombia está por debajo de la media regional es en penetración de notificaciones push, tecnología suscrita por primera vez al estudio y que regionalmente dobla la penetración colombiana.
Respecto a las redes sociales, las otras grandes protagonistas de este estudio, en un espacio que primero suscitó curiosidad y finalmente ha acabado siendo asumido, por méritos propios, como canal de relación banco-cliente, pero que a la fecha está por descubrirse cómo debe o puede ser explotado. El cliente ha dado muestras fehacientes ya de estar abonado a interactuar con marcas y empresas a través de Facebook o Twitter, pero, y los bancos, ¿tienen claro cómo hacerlo?
Colombia, en el sector financiero, mantiene un buen margen de número de clientes por seguidor único de red social. Un seguidor de un banco cada 31 clientes en el caso de Twitter y un seguidor de Facebook cada 5 personas bancarizadas, mejorando notablemente los datos de 2017.
Principales hallazgos del informe en Latinoamérica:
- Chatbots y notificaciones Push representan el inicio de una nueva ola de crecimiento en la innovación de la banca.
- Las tecnologías más maduras como las Apps representan hoy el espacio ideal donde desarrollar la innovación y mejorar la experiencia de cliente, como es el caso de la aplicación de la biométrica.
- El responsive sigue siendo una asignatura pendiente para muchos bancos, a pesar de ese crecimiento del 50% en 4 años.
- Argentina consolida su firme progreso de los últimos tres años, alcanzando el 1er lugar del podio en la región en cuanto a servicios financieros móviles, arrebatándoselo a Colombia, que sigue 2ª, y un México que vuelve a empujar fuerte (3º). Ecuador, Costa Rica y Honduras mantienen el pulso a las principales economías.
- Facebook, hace valer su músculo y arrasa como red social entre los clientes financieros seguidores de bancos, además de ser la plataforma escogida por el 80% de los bancos que han lanzado su chatbot.
- Confirmado: el peso de una economía no influye ni en la conducta de los seguidores de sus bancos en las redes sociales ni en la preferencia por una u otra red. Solo Colombia, Perú, México y Costa Rica mantienen a sus seguidores ‘financieros’ en la horquilla de la métrica global de usuarios de Facebook vs Twitter.
- Cantidad (seguidores) no es sinónimo de calidad (nivel de interacción).
- Por primera vez observamos un nivel de interacción (engagement) razonablemente similar entre redes (en años anteriores el nivel de participación en Facebook era exageradamente más alto que en Twitter).
