Publicado: octubre 21, 2025, 9:06 am
- La Asociación para la Gestión estratégica de la Experiencia y el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile), realizaron el estudio de prácticas de gestión de CX, entre 303 empresas de Chile, Perú, Ecuador y Colombia
- En Colombia, el 98% de las empresas confirma que los clientes son cada vez más exigentes y el 100% considera que los clientes valoran cada vez más una buena experiencia. Aun así, solo el 18% mide el impacto financiero de sus iniciativas de CX y apenas el 29% asigna un presupuesto específico para esta gestión.
- El 84% de las empresas mide la satisfacción del cliente, el 90% utiliza NPS (Net Promoter Score) y el 63% evalúa el esfuerzo del cliente, pero apenas el 26% analiza las emociones asociadas a la experiencia y solo el 15% mide el valor económico del cliente (CLTV)
Bogotá, octubre de 2025. En un entorno donde los clientes valoran cada vez más la calidad de sus interacciones con las marcas,la experiencia del cliente ha dejado de ser una tarea operativa para consolidarse como una estrategia central del negocio. Hoy, integrar al cliente en el rediseño de los procesos, vincular las métricas con los resultados financieros y fortalecer la colaboración entre áreas son acciones indispensables para ofrecer experiencias coherentes y memorables que impulsen la sostenibilidad y la competitividad en un entorno empresarial dinámico.
Colombia ha alcanzado avances significativos en la materia, aunque aún enfrenta barreras estructurales que limitan su consolidación, así lo revela el más reciente Estudio Prácticas de Gestión de CX 2025, desarrollado por la Asociación para la Gestión de la Experiencia (AGX) en alianza con el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (Chile).
El estudio, que se realizó con 303 empresas de distintos sectores (banca, telecomunicaciones, retail, salud y servicios profesionales) en Chile (91), Perú (45), Ecuador (87) y Colombia (80), muestra un panorama optimista para el país, pero también retador: el 98% de las empresas en Colombia confirma que los clientes son cada vez más exigentes, y el 100% considera que los compradores valoran cada vez más una buena experiencia. Sin embargo, solo el 18% mide el impacto financiero o de negocio de sus iniciativas, y apenas el 29% asigna un presupuesto específico a CX, evidenciando una brecha entre la visión estratégica y la gestión operativa.
“Los resultados confirman que la experiencia del cliente no puede seguir viéndose como una tarea de servicio, sino como un eje estratégico y cultural que debe permear toda la organización. Por ejemplo, Colombia se ha consolidado como un mercado que entiende la importancia de escuchar al cliente y traducir esa voz en métricas e indicadores. Sin embargo, el gran reto está en pasar de medir a transformar: integrar esas métricas en la toma de decisiones y conectar la experiencia con los resultados de negocio”, afirma Silvia Arias, presidente ejecutiva de la Asociación para la Gestión de la Experiencia AGX.
Una estrategia en evolución: avances y brechas
El estudio revela que el 73% de las empresas en Colombia se consideran consolidadas o muy consolidadas en su gestión de CX, y el 80% asegura ofrecer experiencias buenas o excelentes. A nivel de medición, en el país se muestran desempeños sólidos en el uso de indicadores tradicionales de experiencia: 84% mide la CSAT (satisfacción de clientes), 90% usa NPS (Net Promoter Score), y 63% evalúa el CES (esfuerzo del cliente).
Además, el 26% de las compañías colombianas encuestadas,evalúa el ROI mediante la reducción de costos operativos, y solo el 23% lo hace a través del aumento del ticket promedio de compra, aunque existe una intención de vincular el CX con resultados financieros, la medición del impacto económico aún es limitada y requiere mayor madurez analítica en las organizaciones del país.
Las empresas colombianas muestran una alta madurez en la gestión de reclamos y problemas, el 86% ofrece canales accesibles para plantear inquietudes, el 81% analiza e integra la información de los reclamos para generar planes de acción. No obstante, solo el 30% invierte significativamente en educar a sus clientes sobre cómo aprovechar mejor sus productos o servicios, una oportunidad clave para fortalecer la relación y fidelización.
En materia tecnológica, Colombia está en una etapa de crecimiento, aunque aún enfrenta desafíos importantes. El 45% de las empresas cuenta con procesos de automatización o digitalización, pero solo el 23% alcanza un nivel alto de desarrollo. En integración de plataformas, el 41% reporta un avance intermedio y el 30% una gestión consolidada. Estas cifras reflejan que, aunque las organizaciones colombianas avanzan en transformación digital, la integración tecnológica sigue siendo un reto para fortalecer la experiencia del cliente.
En cuanto al diseño de experiencias, el estudio revela que: el 58% de las empresas define estándares claros de la experiencia deseada, 53% mapea los journeys de sus clientes, y el 50% cuenta con equipos internos dedicados al diseño colaborativo. Sin embargo, solo 40% desarrolla prototipos de soluciones que mejoren la experiencia de los clientes y 23% involucra a los clientes en este proceso de diseño e innovación. El gran desafío es pasar de diseñar para los clientes a crear con ellos.
La cultura de servicio y la gestión del talento humano se consolidan como pilares fundamentales de CX, el 60% de las empresas en Colombia, define y comunica un propósito que inspire y comprometa al colaborador, 45% desarrolla programas de formación en CX, 39% alinea la evaluación de desempeño con indicadores de experiencia,34% reconoce a sus equipos con incentivos ligados a CX. y el 29% integra al personal tercerizado dentro de esta visión.
“La experiencia del cliente va mucho más allá de un buen servicio: implica escuchar de verdad, entender la emoción detrás de cada interacción y diseñar soluciones junto al cliente. Hoy, el reto de las organizaciones está en integrar equipos, tecnología y propósito para ofrecer experiencias simples, coherentes y memorables. La CX no es un área, es una cultura que transforma la forma de hacer empresa “. Concluyó Silvia Marin, Co- fundadora directora de Anagrama y empresa afiliada.
Ficha técnica del estudio
- Nombre del estudio: Estudio Prácticas de Gestión de CX 2025
- Países analizados: Chile, Perú, Ecuador y Colombia
- Muestra total: 303 empresas de distintos sectores (banca, telecomunicaciones, retail, salud y servicios profesionales)
- Muestra en Colombia: 80 empresas
- Metodología: Encuestas a profesionales vinculados directa o indirectamente a la gestión de CX en sus organizaciones.
