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Empresas deben cuidar los datos de sus consumidores

Existe preocupación por la gran cantidad de datos que poseen las empresas; tres cuartos de los encuestados no confían a nadie su información personal.

Siempre ha existido el temor de compartir información personal por internet o entregarla a una entidad, las técnicas de seguridad para protegerla han evolucionado y las leyes para su tratamiento también se han fortalecido.

El estudio, publicado por KPMG como parte del informe de  2018 Me, my life, my wallet, revela que el 47% de los consumidores se sienten más intranquilos que el año pasado y – el mismo número- más que hace cinco años. A pesar de los recientes escándalos relacionados al manejo de datos, tres cuartas partes (75%) de los encuestados todavía están dispuestos a proporcionar a las empresas información personal.

De igual manera, se evidencia que un 24% advierte que no intercambiaría sus datos; sin embargo, es más probable que un 21% de los millennials lo hagan, en comparación con los baby boomers que apenas alcanzan el 5%. A su vez, el 19% de los consumidores millennials cambiarían sus datos por mejores productos y servicios, versus el 8% de los baby boomers. El estudio revela cómo los más jóvenes están, preocupados de cómo se manejen o pueden llegar a ser víctimas de fraude.

Si bien una gran cantidad de consumidores están dispuestos a proporcionar información a las empresas, el 51% están preocupados por el robo de identidad, y la mayoría (72%) no confía a nadie sus datos por medio de redes sociales. De hecho, investigaciones adicionales destacan que el 42% ha actualizado la configuración de privacidad de sus redes sociales en los últimos 12 meses.

Los hallazgos sugieren que las empresas pueden ganarse la lealtad de los consumidores siguiendo cuatro reglas para la transparencia de los datos:

  • Deben ser abiertas acerca de por qué están solicitando cierto tipo de información.
  • Claridad de cómo la protegerán.
  • Honestidad sobre si se vende o comparte fuera de la organización.
  • Debe existir un valor de los datos; una idea a plantearse debe ser recompensar a los consumidores por suministrar la información.

Las personas son cada vez más conscientes del valor de sus datos. La investigación muestra que el 85% de los consumidores quiere que las empresas protejan su información sin tener que preguntar, y el 77% está en contra de la venta de ellos. Es probable que las marcas que sigan estas reglas se desempeñen mejor que la competencia.

Julio J. Hernández,  Global Head of Customer Advisory, comentó que las personas están ansiosas, y las generaciones más jóvenes lo sienten más. A ellos les gustan las nuevas tecnologías, pero les preocupa la entrega de datos personales y lo que podría significar para su privacidad y seguridad. Nuestra investigación demuestra que las organizaciones deben ser conscientes de la mayor preocupación sobre el valor de sus datos; quieren sentir que tienen el control en cada etapa de la relación comercial”.

A ello, agregó que muchas empresas aún no han comprendido completamente las preocupaciones de los ciudadanos acerca de compartir la data, o cómo esto podría afectar la lealtad del consumidor. Sin embargo, cada vez más organizaciones buscan monetizar los datos que poseen para responder a este nuevo tipo de cliente basado en la tecnología y el conocimiento de la información. Las empresas más inteligentes entienden este nuevo entorno y se centran en ganarse la confianza de los clientes por la forma en que mantienen y utilizan la data.

Confianza por industria y tecnología

Dentro del estudio, los consumidores clasificaron a las industrias en orden de confiabilidad, el sector médico lidera la clasificación y la publicidad como la peor: El top tres estuvo compuesto por salud, 60%; bancos, 59%; y empresas de tecnología 54%, mientras que las que se ubicaron en las últimas tres posiciones fueron gestión patrimonial, 37%; gobierno, 37%; y publicidad, 26%. Demostrando que existe confianza en empresas donde los datos son relevantes para sus operaciones.

Los resultados del estudio de KPMG manifiestan que las empresas están tratando con consumidores más expertos que desean tener el control. El 67% afirma que pueden determinar qué información es confiable y un 30% asegura que se desconecta de la tecnología cuando se sienten abrumados.

A las personas les encanta las nuevas tecnologías y desean valorar el hecho de compartir sus datos. El estudio recalca que el 66% de los consumidores se encuentran interesados en la tecnología. Este número aumenta en las economías de rápido crecimiento como India y China, en estos países con el «auge tecnológico» hay mayor propensión a comprar en línea: el 59% en China y el 54% en India, cifras distantes del promedio global de 37%.

A nivel mundial, el 5% de los compradores están preocupados por el robo de identidad, el 48% de los piratas de información financiera, médica u otra data personal, en sintonía con el 46% que se siente inquieto por los robos realizados a través de tarjetas de crédito al realizar compras.

Para finalizar,  Colleen Drummond Head of KPMG Innovation Lab, explicó: “Las empresas ven con demasiada frecuencia el intercambio de datos como una calle de una sola vía, esperando que los consumidores den la información con poco beneficio para ellos. A medida que nuestra dependencia de la tecnología crece, nos estamos volviendo más y más conscientes de la información que creamos, estamos iniciando a verla como una moneda valiosa que las empresas necesitan ganar si desean obtener nuestro efectivo. Aquellos negocios que no logren apuntar a la confianza de los consumidores en la forma en que la mantienen, protegen y usan, los tendrán fidelizados de la manera que buscan”.

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