Publicado: agosto 24, 2022, 10:09 pm
Uno de los mayores retos de una marca como Colsubsidio que identifica servicios tan diferentes que van desde supermercados hasta hoteles y clínicas, es mantenerse activa y en la mente de los consumidores.
La Gerente de Marca y Comunicaciones de Colsubsidio, Paola Forero Ramírez, explica que ser una sola marca que actúa en múltiples negocios y categorías, implica muchos retos en temas de comunicación, pues cada servicio tiene sus propios públicos, necesidades y objetivos. “Sin embargo, nos une la necesidad de resolver y apoyar a los colombianos para que logren cumplir sus sueños y metas en cada etapa de la vida, y eso se logra no solo con mensajes segmentados sino con un negocio y unos servicios que se adaptan a los distintos grupos poblacionales”.
Una gran ventaja de Colsubsidio es su trayectoria de 65 años, que les ha permitido impactar positivamente a muchas generaciones. Los afiliados y sus familias son multiplicadores de la calidad de los servicios y quienes comparten el amor y la gratitud hacia la marca, cuando logran el sueño de tener casa propia, de graduar a un hijo en alguno de los colegios o cuando reciben la mejor atención frente a una enfermedad en alguna de las clínicas.
“La manera como acrecentamos ese sentimiento es evolucionando e innovando en las experiencias, productos, servicios y maneras de comunicarnos, manteniéndonos vigentes, pero entendiendo siempre que nuestra razón de ser es el cierre de brechas sociales. Estar presente en la vida de nuestros afiliados y acompañarlos a cumplir sus metas, es ganarnos un espacio en su corazón”, asegura la directiva.
Los valores de marca que más tienen en cuenta los usuarios son la transparencia y la sostenibilidad. Desde entregar productos y servicios de calidad que tengan implícitos un compromiso social, pasando por garantizar el bienestar de sus colaboradores hasta retribuirle a la sociedad con productos o experiencias respetuosas con el entorno y el medio ambiente.
En Colsubsidio buscan siempre diferenciarse garantizando la calidad en todo lo que hacen. Trabajan en dos dimensiones: decirlo y demostrarlo. En 2021 realizaron el cambio de marca buscando reflejar la evolución del portafolio de servicios y productos.
No perder lo humano
Hay otro reto grande y es el no perder el trato humano en medio de conversaciones automatizadas con los afiliados. Forero dice que la clave es entender que aunque se pueden automatizar los procesos, al final el receptor de los mensajes de la marca sigue siendo un ser humano, una familia con emociones, necesidades y aspiraciones. Por eso se optimizan los procesos de ejecución, sin olvidar que la función última de la organización es entregarles a las personas lo que necesitan y la comunicación debe ajustarse a sus expectativas y anhelos.
La automatización debe ir acompañada siempre de una mejor respuesta, experiencia y atención a las peticiones y solicitudes y por eso en Colsubsidio adoptaron el modelo Phygital, que se traduce en poner a disposición de la gente los servicios de manera física y/o digital, evolucionando al ritmo de los afiliados, entendiendo que cada persona maneja la digitalización de manera distinta.
La sostenibilidad
Para Forero, una marca que en el corto plazo no tenga como prioridad la sostenibilidad ambiental, social, económica y cultural, tiende a perder relevancia en el mercado. Por eso, en el ADN de Colsubsidio está la sostenibilidad. Por eso, Piscilago se convirtió en un parque acuático y de conservación, crearon Xposible, la comunidad que reconoce a las empresas que aportan positivamente al desarrollo del país y están implementando en los hoteles la energía solar y el uso eficiente del agua.
Las marcas que se acoplan a su identidad y sus valores, generalmente se adaptan fácilmente a cualquier cambio. Incluso, son capaces de reconocer qué formato o entorno no es coherente con su propósito final y deciden estratégicamente no entrar allí, por muy popular que sea.
