Publicado: noviembre 21, 2021, 8:52 pm
Hace más de cuatro años, el Banco de Bogotá inició la implementación de su estrategia de digitalización buscando facilitar la vida de sus usuarios. Como resultado, la entidad financiera logró posicionarse como líder del sector al contar con el portafolio 100% digital más robusto del mercado y con canales que complementan la experiencia de cliente, lo cual lo ha hecho merecedor de importantes reconocimientos a nivel mundial en repetidas oportunidades.
Dada la coyuntura, en 2020 el Banco tuvo que acelerar considerablemente su transformación digital, como le ocurrió a la mayoría de las organizaciones, producto de la crisis generada por el Covid-19. Además de continuar fortaleciendo la oferta de productos digitales, la entidad financiera se enfocó en mejorar la experiencia del cliente de manera integral, priorizando la transformación digital de los procesos, la resiliencia de las plataformas tecnológicas, la ciberseguridad y la gestión del riesgo.
Para hacer frente a los retos generados por la pandemia, el Banco de Bogotá fortaleció su estrategia de seguridad y ciberseguridad, dada la exposición al riesgo cibernético y el incremento en la materialización de fraudes que se presentó de manera general en la industria financiera, debido al crecimiento transaccional y al uso de los canales digitales.
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De este modo, el Banco fortaleció su modelo de gestión de seguridad en tres frentes importantes: (1) implementación de medidas para mejorar la seguridad transaccional en los diferentes canales de servicio, permitiendo realizar una gestión proactiva sobre la identificación y la gestión del fraude; (2) fortalecimiento del modelo de gestión de ciberseguridad para anticiparse a los riesgos derivados del crecimiento de operaciones electrónicas, nuevos productos y servicios para sus clientes, así como la utilización de tecnologías de vanguardia soportados en “ambientes de nube”; y (3) consolidación del modelo de trabajo remoto para los colaboradores de la organización.
Con el fortalecimiento de estos ejes, el Banco incrementó significativamente su talento humano; y consolidó ambientes altamente seguros en las transacciones que realizan sus clientes, manteniendo la agilidad e innovación que se debe tener en el sistema financiero.
Por citar un ejemplo, en la Banca Móvil y Virtual, el Banco desarrolló nuevas capacidades para apoyar la contención de fraude, a través de medidas funcionales que incluyen el envío de mensajes de confirmación a los clientes cuando realizan operaciones, permitiendo que cuenten con más elementos de juicio para mitigar el riesgo de fraude. Así mismo, el Banco creó una herramienta que permite autenticar la identidad de sus clientes de forma segura, haciendo uso de tecnologías de biometría de huella y facial.
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La herramienta tiene una serie de pasos para la validación de identidad, comenzando por un análisis para identificar si el rostro de la persona coincide con su documento de identidad, luego se verifica con la Registraduría Nacional y, por último, se comprueba que la persona no presente un alto riesgo financiero.
La entidad ha logrado una disminución del 97% en suplantaciones de identidad, en los productos digitales en los que tiene habilitado este modelo, logrando un índice de recomendabilidad NPS (Net Promoter Score) superior a los 80 puntos (métrica entre -100 y +100).
Entre los planes a futuro, el Banco de Bogotá continuará construyendo un modelo cada vez más robusto para la prestación de sus servicios, basado en estrategias de automatización, tecnologías innovadoras que representen una baja fricción con los usuarios y que a su vez sean transparentes y seguras, con lo cual se pueda crear una experiencia totalmente digital y memorable en todos los canales que la entidad pone a disposición de sus clientes.
