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¿Cancelaron tu vuelo? Estas son tus opciones

Retracto, penalidades y cancelaciones. La SIC fijó los procedimientos para hacer valer tus derechos como usuario.

Ethan McArthur on Unsplash

¿En qué casos y bajo qué condiciones se hace efectivo el derecho de retracto y desistimiento en un pasaje aéreo? ¿Cómo funcionan las penalidades para cambio de itinerario? ¿Cómo se hacen efectivos los reembolsos en tiquetes aéreos y paquetes turísticos? Si te estás haciendo cualquiera de estas preguntas, este post es para ti.

Resulta que recientemente la Superintendencia de Industria y Comercio dio a conocer sus competencias frente a la protección de los viajeros de aerolíneas.

Se trata del documento “Preguntas Frecuentes del Transporte Aéreo Durante la Contigencia del Covid-19”, emitido en conjunto con la Superintendencia de Transporte.

La información incluye consultas que los usuarios realizan de cara a sus viajes, en esta época de crisis.

Pongamos un ejemplo: He solicitado el reembolso en efectivo del

100% del valor pagado por mis tiquetes ante la aerolínea, sin embargo, la aerolínea se niega a hacerlo y me dice que me ofrece un voucher, ¿esto es legal?

 

Si. Debido a la emergencia decretada por el Gobierno, se expidió el Decreto 482 de 2020, que en su artículo 17 facultó a las aerolíneas para efectuar reembolsos, durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más, en servicios ofrecidos por estas mismas. “No obstante, recuerda consultar las opciones, condiciones y procedimientos establecidos para ello con la empresa prestadora”, dice la SuperTransporte.

RETRACTO

Y si te preguntas si ¿aún puedo retractarme de los tiquetes aéreos que compré por internet?

La respuesta, nuevamente es Sí, el derecho de retracto mantiene su vigencia y debe ser ejercido en el término máximo de 5 días hábiles contados a partir de la celebración del contrato, siempre que la prestación del servicio no 5 días comience a ejecutarse antes de 5 días.

No obstante, en virtud del artículo 17 del Decreto 482 de 2020, las aerolíneas podrán, durante el periodo que dure la emergencia y hasta por un año más, reembolsar a los usuarios que ejerzan el derecho de retracto no en dinero sino en servicios prestados por las mismas aerolíneas.

Y ¿SI SE COMPRÓ A TRAVÉS DE AGENCIA?

“Si bien esta emergencia sanitaria ha dejado complicaciones para todas las empresas del sector, las agencias de viajes, por ejemplo, han trabajado en la búsqueda de alternativas que permitan a los turistas resolver sus inquietudes e inconvenientes para la realización de sus viajes y permitirles llevarlos a cabo más adelante”, afirmó Paula Cortés Calle, presidente ejecutiva de Anato.

Una de ellas se relaciona con los derechos que tiene el pasajero frente a un reembolso. Para este caso, la Agencia realizará reembolsos en servicios de la empresa durante el tiempo que dure la emergencia y hasta por un año más, sin desconocer las condiciones que cada una de ellas haya establecido para dicho trámite. Para esto, el usuario tendrá que consultar sobre las opciones, políticas y procedimientos para realizar la solicitud.

En el caso de retracto y desistimiento la vigencia se mantiene y debe ser ejercido en el término máximo de 5 días hábiles contados a partir de la celebración del contrato, siempre que la prestación del servicio no comience a ejecutarse antes de 5 días.

Cabe destacar que de acuerdo con el artículo 17 del decreto 482 de 2020, y el artículo 4 de decreto 557 del mismo año, el reembolso no se realizará en dinero sino en servicios de la misma empresa.

PENALIDAD POR CAMBIO

En relación a las penalidades en los cambios de itinerarios, debido a la actual emergencia sanitaria y a su consecuente suspensión del tránsito por vía aérea, si el vuelo que requiere cambiar se encuentra afectado por esta circunstancia, podrá realizarse sin costo.

Sin embargo, según las condiciones del nuevo itinerario o de la tarifa se pueden generar costos como el pago de diferencia tarifaria, por ello se le invita a consultar con la agencia de viajes el caso.

OJO A LA REACTIVACIÓN

Igualmente, la SIC destaca que a partir del mes de julio de 2020 se realizarán “pilotos” para reactivar los vuelos nacionales, en cumplimiento de los protocolos de bioseguridad aprobados por el Ministerio de Salud y de Protección Social.

Para ello, indica que si el viajero va a realizar una compra, debe consultar previamente con la Agencia de su preferencia sobre las condiciones y posibles modificaciones.

“Esperamos el inicio de operación de estos vuelos piloto el próximo mes y con una fecha exacta, una necesidad que ya hemos manifestado al Gobierno, alcaldes y gobernadores, pues es una manera efectiva de reactivar la economía del país”, señaló la dirigente gremial.

En este sentido, Anato invita a las agencias de viaje, aerolíneas y demás proveedores de la cadena de valor a que participen en SIC Facilita, herramienta a través de la cual consumidores y empresario inscritos se comunican directamente para solucionar los inconvenientes derivados de sus relaciones de consumo, en aras de proponer fórmulas de arreglo.

Además, la SIC emitió un ‘ABC’ para saber a qué autoridad acudir en caso ver vulnerados tus derechos a la hora de volar.

El documento de la SIC incluye el procedimiento para demandar ante la entidad, bien sea mediante reclamo directo o por intermedio de un abogado:

De local a regional a global

Wolfgang Krips, Amadeus.

Aunque aún es temprano para hablar de la recuperación en los viajes, estamos viendo algunas señales alentadoras en el mercado. “Abril fue un mes sin precedentes en la industria, ya que todas las regiones del mundo fueron impactas (en diferente medida) por el virus”, declaró el vicepresidente senior de estrategia corporativa de Amadeus, Wolfgang Krips.

Desde entonces, prosigue Krips, la crisis sanitaria parece estar mejorando gradualmente, sin embargo, no de forma unánime, de país a país, de este a oeste, y estamos empezando a ver signos tempranos de recuperación liderados por viajes domésticos en ciertos países.

“En lo que respecta a las aerolíneas, en los últimos días hemos visto anuncios de diversas aerolíneas, tanto de servicio completo como de bajo costo, informando de que están incrementando su capacidad antes la temporada de verano”, señaló el directo de Amadeus. “De acuerdo con cifras de OAG, la capacidad de programación de la industria aérea en general ha vuelto a ser del 35% anual, a 1º de junio.”

Dicho esto, la situación está todavía lejos de una recuperación completa, asegura Amadeus. La IATA ha revisado su pronóstico y ahora cree que llevará de 2 a 3 años volver a los volúmenes pre-COVID, y debemos esperar diferentes impactos y realidades para cada segmento del viaje.

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