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A mejorar respuesta a los pasajeros: Aerolíneas se unieron a Supertransporte para corregir panorama de reclamación aérea

Desde mayo de 2019, la SuperTransporte ha realizado un seguimiento minucioso del panorama de las peticiones, quejas y reclamos para identificar y contrarrestar aquellos motivos más frecuentes de inconformidades de los viajeros.

Con el objetivo de superar los inconvenientes en la comunicación entre usuarios y empresas prestadoras del servicio de transporte aéreo en materia de peticiones, quejas y reclamos, la Superintendencia de Transporte ha desplegado acciones con miras al cumplimiento de la normatividad vigente, en el marco de sus funciones de vigilancia preventiva, mediante el programa de “Prevención a la Reclamación Aérea-PRA” y la campaña “Ruta de Atención”.

Al respecto, el Superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar Arias, señaló que “conocemos el comportamiento de las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios y hemos escuchado a las compañías aéreas y a los gremios. Comprendemos que el sector se enfrenta a grandes retos, y por eso queremos que los resultados del programa Prevención a la Reclamación Aérea (PRA) puedan materializarse a través de la implementación de los compromisos adquiridos, y que pongamos todos los esfuerzos conjuntos para brindar soluciones efectivas y oportunas a los reclamos de los usuarios”.

La Dirección de Prevención, Promoción y Atención a Usuarios diseñó un programa para consolidar una práctica de buena administración, basada en la unión de fuerzas frente al panorama de peticiones, quejas y reclamos presentados a la SuperTransporte, para así abarcar a profundidad temáticas concretas; abrir espacios de escucha sobre las principales problemáticas en la gestión de los reclamos de los usuarios y crear conjuntamente compromisos de mejora para prevenir la reclamación aérea.

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Programa de Prevención a la Reclamación Aérea -PARA

En este programa, las aerolíneas pudieron participar de forma activa y propositiva, ya que se organizaron espacios de reunión para darles a conocer los principales motivos de queja y así definir los puntos o temas a trabajar, esto con el fin de disminuir y manejar el nivel de peticiones, quejas y reclamos que presentan los usuarios ante la Entidad o directamente ante las empresas del modo aéreo.

Las aerolíneas demostraron una clara intención de cumplimiento a través del apoyo a la ejecución de programas de vigilancia preventiva. Para su ejecución se diseñaron tres etapas:

  1. Ciclos de capacitación: Se realizaron en dos fases:

 

  1. i) Con la asistencia y participación voluntaria de Latam Airlines, quien se hizo parte desde el inicio del programa y estuvieron prestos a recibir tres capacitaciones sobre temáticas previamente definidas a solicitud.

 

  1. ii) Se llevó a cabo con el gremio IATA y sus aerolíneas agremiadas Latam, Avianca, Easyfly, Copa Airlines, Satena y Viva, en donde se realizaron cinco jornadas.

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Esta primera etapa convocó a un total de 63 personas en las ocho sesiones adelantadas, con la participación de las áreas directivas y legales de las compañías aéreas y de la IATA.

 

  1. Comunicaciones y Traslado:El objetivo de esta etapa fue presentar a las compañías que aceptaron hacer parte de esta, su situación particular frente a los radicados recibidos en esta Superintendencia y delimitar los lineamientos para plantear e implementar medidas internas con base en su propia discrecionalidad y capacidad de autogestión, para lograr soluciones prontas y efectivas a l os usuarios. Se realizaron traslados de los reclamos de los usuarios, según temas concertados para solucionar las peticiones, quejas y reclamos que no tuvieran actuación preliminar.

 

  1. Compromisos:A través de una reunión de cierre se formalizaron acuerdos comunes para el tratamiento de las peticiones, quejas y reclamos, con el fin de que fueran aplicadas las estrategias sinérgicas propuestas para optimizar y prevenir la reclamación aérea. Aquí se propuso la proyección y lanzamiento de una campaña de sensibilización con destino a los usuarios, en la que se promueva el uso efectivo y responsable de los canales y mecanismos de atención al usuario.

En este sentido, se formuló la campaña “Ruta de Atención” la cual incentiva el uso adecuado, efectivo y responsable de los canales y mecanismos de atención a usuarios de que disponen las compañías aéreas.

 

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