Publicado: agosto 11, 2021, 2:16 pm
Los trabajadores de centros de llamadas con sede en Colombia que brindan servicio al cliente subcontratado a algunas de las empresas más grandes del país están siendo presionados para que firmen un contrato que permite a sus empleadores instalar cámaras en sus hogares para monitorear el desempeño laboral, según una investigación de NBC News.
Seis trabajadores radicados en Colombia para Teleperformance, una de las empresas de centros de llamadas más grandes del mundo, que cuenta con Apple, Amazon y Uber entre sus clientes, dijeron que están preocupados por el nuevo contrato, emitido por primera vez en marzo.
El contrato permite el monitoreo por cámaras con tecnología de inteligencia artificial en los hogares de los trabajadores, el análisis de voz y el almacenamiento de datos recopilados de los miembros de la familia del trabajador, incluidos los menores. El centro de llamadas emplea a más de 380.000 trabajadores en todo el mundo, incluidos 39.000 trabajadores en Colombia.
“El contrato permite un monitoreo constante de lo que estamos haciendo, pero también de nuestra familia”, dijo un trabajador radicado en Bogotá en la cuenta de Apple que no estaba autorizado para hablar con los medios de comunicación. “Creo que es realmente malo. No trabajamos en una oficina. Trabajo en mi dormitorio. No quiero tener una cámara en mi habitación”.
La trabajadora dijo que firmó el contrato, cuya copia ha revisado NBC News, porque temía perder su trabajo. Dijo que su supervisor le dijo que la sacarían de la cuenta de Apple si se negaba a firmar el documento. Dijo que la tecnología de vigilancia adicional aún no se ha instalado.
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El problema no es exclusivo de los trabajadores de Teleperformance en Colombia.
El portavoz de Teleperformance, Mark Pfeiffer, dijo que la compañía está «buscando constantemente formas de mejorar la experiencia de Teleperformance Colombia tanto para nuestros empleados como para nuestros clientes, con la privacidad y el respeto como factores clave en todo lo que hacemos».
El contrato busca el consentimiento para una amplia gama de escenarios posibles para garantizar que Teleperformance cumpla con las leyes de privacidad de datos mientras continúa desarrollando herramientas para optimizar el trabajo a largo plazo desde casa para empleados y clientes, dijo.
Pero no parece que esta presión provenga directamente de algunas empresas como Apple. El portavoz de Apple, Nick Leahy, dijo que la compañía «prohíbe el uso de monitoreo de video o fotográfico por parte de nuestros proveedores y ha confirmado que Teleperformance no usa monitoreo de video para ninguno de sus equipos que trabajan con Apple». Leahy dijo que Apple había auditado Teleperformance en Colombia este año y no encontró ninguna «violación fundamental de nuestros estrictos estándares».
“Investigamos todos los reclamos y continuaremos asegurándonos de que todos en nuestra cadena de suministro sean tratados con dignidad y respeto”, agregó.
En marzo, a los miembros de la fuerza laboral global de Teleperformance, incluido el 95 por ciento de sus 39,000 empleados colombianos que trabajaban de forma remota, se les envió un apéndice de ocho páginas a sus contratos de trabajo existentes que les pedía que aceptaran nuevas reglas de vigilancia en el hogar, dijeron los trabajadores.
Los trabajadores dijeron que la gerencia les dijo que los clientes solicitaron el monitoreo adicional para mejorar la seguridad y prevenir cualquier violación de datos mientras trabajaban desde casa debido a la pandemia.
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El documento pide a los trabajadores que acepten tener cámaras de video instaladas en su casa o en sus computadoras, apuntando a su espacio de trabajo, para grabar y monitorear a los trabajadores en tiempo real. También establece que los trabajadores acepten herramientas de análisis de video impulsadas por inteligencia artificial que pueden identificar objetos en el espacio de trabajo, incluidos teléfonos móviles, papel y otros elementos que están restringidos por las políticas de seguridad de Teleperformance.
También deben estar de acuerdo en compartir datos e imágenes relacionados con cualquier hijo menor de 18 años, que podría ser recogido por herramientas de monitoreo de video y audio, y compartir datos biométricos, incluidas huellas dactilares y fotos. También hay una cláusula que requiere que los trabajadores se sometan a pruebas de polígrafo si así lo solicitan.
Esre artículo fue publicado originalmente en CNBC. Léalo acá
