Publicado: mayo 28, 2018, 4:06 am
Para las nuevas generaciones los chatbots tienen ciertas características que hacen que la experiencia de servicio al cliente sea más satisfactoria.
Pero antes que nada es indispensable saber que es un bot. Un bot es un sistema informático capaz de mantener una conversación con un ser humano utilizando lenguaje natural. A través de ellos, se pueden llevar a cabo diferentes actividades como comprar un tiquete de avión, hacer una reserva en un restaurante, entre otros, todo esto gracias a la combinación del Natural Language Processing (NLP) y la Inteligencia Artificial (AI). Por ello cada vez están más presentes en las empresas.
Según el Índice de Experiencia de los clientes publicado por Aspect, el 40 % de los consumidores prefiere usar aplicaciones de mensajería para relacionarse con las empresas. Estas son las principales razones por las cuales un usuario prefiere ser atendido por un chatbot en lugar de una persona de una línea de servicio al cliente y cuál sería la experiencia en estos nuevos entornos:
Inmediatez: Los clientes actuales prefieren realizar consultas y obtener respuestas inmediatas. Los consumidores en general, no están dispuestos a esperar en el teléfono más de tres minutos a ser atendidos por un representante que posiblemente no resuelva la inquietud y deba transferirlo a otra área.
Disponibles 24 horas 7 días: Los asistentes de los chats conversacionales pueden atender las dudas o preguntas de los usuarios en cualquier lugar y a cualquier hora, están siempre disponibles.
Presente en redes y aplicaciones de mensajería: Los chatbots son multiplataforma. El mismo chatbot se puede encontrar en diferentes entornos como Facebook Messenger, Whatsapp, Telegram, Twitter, Skype, y también en una web. Las posibilidades son amplias, pero cada empresa puede decidir dónde atender según sus propios intereses y donde tiene interacción más frecuente con sus clientes.
Multisectoriales: Los chatbots se adaptan a diferentes situaciones de un cliente y a cualquier sector. Actualmente, en el mercado existen chatbots tan diversos como: asesor de seguros, de tiquetes de avión y consultas sobre contraindicaciones de medicamentos. Además, las empresas lo utilizan de forma interna para dar soporte automatizado entre sus departamentos y mejorar su gestión institucional.
Solución de requerimientos en primer nivel: Las compañías pueden identificar de manera rápida las temáticas y consultas que más les interesan a sus clientes y ampliar el alcance del bot. De esta forma, tanto el chatbot como la compañía ofrecerán un servicio más completo y mejorado a sus usuarios.
Para Juan Nates, socio director de Chatbot Chocolate en Latinoamérica, “esto pone evidencia como cada vez más los usuarios se deciden por opciones rápidas, de ágil acceso y que a su vez, ofrecen soluciones a sus requerimientos. Todo ello en entornos que usan diariamente para conversar con sus familiares y amigos”.
