Año  tras año  vemos cómo la  economía mundial  avanza a pasos agigantados e insospechados. Esta situación  es una consecuencia de una cultura de mercado global que inexorablemente cambia las perspectivas de los clientes en diferentes partes del mundo.

El auge de las nuevas tecnologías transformó las exigencias de los consumidores y, de la misma forma, a las organizaciones e industrias que suplen las necesidades de grandes y pequeños nichos de mercado. Estas herramientas actuales generan nuevas demandas y a su vez nuevas expectativas e indicadores de gestión con la que los clientes miden sus niveles de satisfacción acerca de los servicios o productos que las organizaciones ofrecen Esta  realidad no es ajena al sector logístico y abre las puertas a un panorama en el que las empresas se han empezado a cuestionar cómo entender y satisfacer las demandas y expectativas de los nuevos consumidores.

Precisamente,  como un complemento  a sus estudios anuales de mercado y satisfacción, este año el Grupo Logístico TCC, con el apoyo de ÍNDICES, empresa especializada en métricas de servicio, realizaron la aplicación de CXi, un sistema basado en la inteligencia artificial, y la computación cognitiva de IBM Watson, que permite conocer la experiencia de los clientes, sus rasgos y características, así como sus emociones asociadas a la relación con las empresas que les prestan servicios o les entregan productos.

Durante este proceso, se analizaron los elementos comportamentales detectados por CXi, convirtiéndose en el Índice de la Experiencia del Cliente (IEC), que es una medida en escala 100 que muestra qué tanto el servicio prestado por un aliado logístico genera sentimientos positivos y emociones que crean recordación en el largo plazo. En este sentido, se obtuvo como resultado un IEC de 92.52, el cual denota una experiencia de servicio de alto impacto y un sentimiento del cliente muy positivo en la relación con las empresas que les prestan el servicio. En general, aprecian el trabajo de sus aliados más de lo que lo manifiestan.

Este estudio también da a conocer que, aún con la preocupación  que traen diferentes factores, como la desaceleración económica, las empresas e industrias colombianas comprenden efectivamente el complejo entorno mundial y el cambio de los mercados, lo que da pie para que dentro de sus prioridades esté la flexibilidad de las operaciones y, de este modo, logren cumplir con las intereses de los nuevos consumidores.

Es  allí  donde los  operadores logísticos  cumplen un rol fundamental, ya que cuentan con la capacidad de adaptarse a cada tipo de negocio de este sector. En este contexto, las empresas  necesitan aliados estratégicos que les ayuden a cumplir sus objetivos (flexibilidad, rapidez y servicio).

Un paso adelante

Sin duda, dentro de este proceso, la tecnología es indispensable y cada vez jugará un rol más importante en las industrias.  Para los usuarios logísticos, específicamente, los sistemas satelitales y de GPS son los que tendrán un liderazgo preponderante que apoye uno de los retos de la industria: la eficiencia en la operación.

Es necesario entender que con el desarrollo de las aplicaciones y el e-commerce, los mercados locales, nacionales y globales, cada día se ven más envueltos en la interacción digital, lo que implica un acercamiento directo con los consumidores. En la actualidad, bastantes empresas, grandes y medianas, tienen un portal de ventas por internet, hasta el punto que se han creado apps que les permite a los usuarios acceder a la canasta familiar a tan solo un clic de distancia. La pregunta es: ¿están las empresas listas para enfrentar los retos que esta nueva era tecnológica le está imponiendo al mercado?

La investigación completa y los resultados específicos de este análisis, realizado por el Grupo Logístico TCC, se pueden consultar en la página web de la compañía.