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Análisis: El mundo cambió y así las nuevas formas de consumo

El cliente en canales electrónicos pasó de ser comprador fortuito a comprador frecuente y por último a ser comprador leal.

Publicado: junio 6, 2020, 1:33 pm

Por  Alexander Riascos Caicedo

«En muchos aspectos la vida cotidiana en el año 2030 se habrá transformado tanto que, si por magia pudiéramos “tele transportarnos” desde hoy hasta entonces, encontraríamos el mundo desarrollado como algo casi irreconocible», dice un párrafo del libro «La vida cotidiana en el 2030» del londinense Ray Hammond, quien es uno de los más reconocidos futurólogos a nivel mundial.

Hoy no hace falta ser futurólogo para ver el gran avance tecnológico que vive el mundo y cómo este incide y define estilos de vida, de comportamiento y de consumo. El mismo Hammond acuñó una frase célebre en este mismo libro: «las empresas que dominarán el mercado en el 2030 aún no existen».

Ha sido tan acelerado el proceso de desarrollo social y económico que en cuestión de 15 años hemos visto desaparecer marcas icónicas y entrar al mercado unas que no estaban en el radar comercial hace 20 años atrás.

Esto claramente nos lleva a la conclusión que el mundo tal y como lo conocemos cada día dará más pasos acelerados en términos de recomposición comercial, de experiencia de usuario y de acceso a los servicios, para citar solo algunos.

Uno de los puntos más acelerados en el cambio es precisamente la forma en que se accede a los servicios actualmente. El cliente siempre ha tenido sus particularidades y complejidades y captar su atención siempre ha sido el reto desde diferentes disciplinas. Es por esto, que el mercadeo, la neurociencia y la publicidad han estado estudiando siempre el comportamiento de este para así perfilar la oferta de productos y servicios.

El foco ha sido vender, pero hoy no hablamos solo de vender, sino de mejorar la experiencia del usuario. Pero el cliente aun así no se deja seducir tan fácil, incluso por la sobre saturación de ofertas y campañas digitales que por el contrario lo han vuelto esquivo.

Por otra parte, están los canales por donde se accede, se pasó de depender 100% de la presencialidad en la compra, a una participación compartida con canales electrónicos. El consumidor empezó a dar pasos tímidos, pero con recurrencia rápida cuando vio que su compra a través de métodos no tradicionales era no solo eficaz sino eficiente. Conclusión, le perdió el miedo al comercio electrónico.

Informes como los presentados por Mercado Libre en su reporte basado en el comportamiento del consumidor en su plataforma realizado en mayo del año 2020, evidencia aumentos hasta del 387% en la penetración de la modalidad de ecommerce en Latinoamérica. Si bien, esto en buena parte se debió a la coyuntura provocada por la pandemia, la cifra no está tan distante de lo que realmente venía pasando antes de estos acontecimientos.

El cliente en canales electrónicos pasó de ser comprador fortuito a comprador frecuente y por último a ser comprador leal.

En ese mismo sentido, están los tipos de consumo digitales que hay por diferentes generaciones, en buena medida porque los contenidos y los datos que son el oro puro de la red y son los reyes en las diferentes generaciones cada día nos dan más información sobre el estilo de vida, hábitos de consumo o gustos particulares de estos usuarios.

El celular se volvió una extensión más del cuerpo y algunos estudios indican que las personas no soportarían un solo día sin usarlo, indica la BBC en su informe «El miedo a quedarse sin celular, un trastorno que llegó para quedarse.

La nomofobia como ahora es conocida tiene múltiples estudios, pero citamos el realizado por Julio Ruiz Palmero, llamado «Utilización de Internet y dependencia a teléfonos móviles en adolescentes» donde se habla lo que hoy en día representa un dispositivo de estos para estas generaciones: Autonomía, identidad y prestigio, aplicaciones tecnológicas, aumento de las relaciones interpersonales y ocio. ¿Qué quiere decir? Su empresa debe estar en un celular, debe estar diseñado su modelo de negocio para que el cliente pueda hacer todo desde ahí.

Ante este panorama las empresas se han dado cuenta que los usuarios ya no estaban únicamente en los canales tradicionales, no obstante, se han dado pasos muy tímidos por buena parte de las empresas, sobre todo en las pymes que no han logrado comprender la importancia en muchos casos de la transformación digital.

Hoy al cliente no toca necesariamente salirlo a buscar cómo cual barco en busca de peces, al cliente toca primero seducirlo, pero como en una relación de pareja, la seducción se da en la medida que le ofrezco al otro algo que es de muchísimo interés y resulta prácticamente irresistible.

La propuesta de valor de las empresas sí y solo sí deberá estar sustentada en los dolores del cliente, en sus expectativas y como a partir de esto se logra simplificar todo y reducirle las fricciones para acercarlo a lo que queremos, a nuestro objetivo.

Sin lugar a duda, si esto no se hace y rápido, no solo aparecerán las empresas que Hammond indica que aún no existen, sino que infortunadamente las actuales podrían desaparecer.

Director Ejecutivo
Fundación Emprende Mejor
www.emprendemejor.org

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