Publicado: junio 16, 2022, 10:44 am
La plataforma líder de CRM para empresas en expansión, HubSpot, reveló los hallazgos de su más reciente estudio en el que se evidencia la importancia de entregar una excelente experiencia al cliente y contar con una plataforma conectada en todos los puntos de contacto con este.
El estudio, en el que participaron 200 líderes de áreas de servicio, marketing y ventas de diversas compañías del país, encontró que la fase con mayor oportunidad de mejora para lograr una óptima atención al cliente es la de venta con un 43.50%. Por otra parte, el 30% de las empresas aseguran que experimentan la mayor tasa de abandono por parte de sus prospectos en la fase de solución de dudas respecto al producto o servicio y un 22% en la fase de cotización del producto o servicio.
Las tendencias, tecnologías y tácticas en marketing nunca son definitivas; es un mundo dinámico y cambiante. “Identificamos la percepción que tienen los encuestados sobre el ciclo de vida del cliente porque creemos importante que las empresas no solo estén actualizadas con los nuevos avances del sector, sino que también construyan una relación sólida entre los equipos de atención, mercadeo y ventas a través de plataformas tecnológicas que les permitan conectar todo el ecosistema de la organización. El 39% de los encuestados considera que tienen alineados los equipos de mercadeo y ventas en el proceso de generar leads cualificados para posteriormente trabajar en su cierre”, comentó Shelley Pursell, Directora de Marketing de HubSpot para Latinoamérica e Iberia.
En este sentido, un hallazgo que llama particularmente la atención es que el 78.50% de las empresas cuentan con un sistema de gestión y medición centralizado que evalúa el estado individual de cada proceso de atención y que almacena la información del cliente en todo su recorrido (preventa, venta, postventa), mientras que el 82,50% ha invertido en algún tipo de herramienta, plataforma o capacitación en el último año con el fin de mejorar la interacción con los clientes y eliminar fricciones entre estos y su equipo.
Sin embargo, paradójicamente en este sentido, el 30.23% de los encuestados empresariales en el país menciona que no cuenta con una herramienta de este tipo por el costo, un 30,23% porque prefiere solicitar la información del cliente en cada punto de contacto y un 23.26% debido a la complejidad en su administración.
El estudio también encontró cifras alentadoras. Será un año retador y prometedor, la creciente inversión extranjera y el atractivo internacional están convirtiendo al país en un epicentro de desarrollo y crecimiento proyectado. El 51% de las empresas cuenta con un recorrido del cliente hecho a la medida a la vez que el 54% considera muy útil la personalización de la experiencia al cliente de acuerdo con sus expectativas y necesidades, en el cumplimiento de sus objetivos de negocio.
Esto abona el terreno para las compañías colombianas, teniendo en cuenta que el 50.50% de los encuestados empresariales en Colombia están familiarizados con el concepto de customer journey o viaje del consumidor y el 43.50% cuenta con un proveedor especializado que hace el desarrollo de las herramientas para todo el proceso de recorrido del cliente aun cuando son administradas internamente.
Para garantizar experiencias personalizadas y la conexión de todos los puntos de contacto de clientes, plataformas de CRM como la de HubSpot son el aliado ideal. En el caso de HubSpot, la plataforma es poderosa, fácil de usar y permite conectar los procesos de la empresa, y reunir todos los datos de los clientes, canales y equipo; y es que, según el estudio, el 51% de las empresas ha evidenciado el retorno en la inversión entre el segundo y el sexto mes cuando ha hecho algún tipo de inversión en mejorar la experiencia que ofrece a sus clientes.
Con el fin de continuar apoyando el crecimiento de las empresas y poder profundizar en los resultados de este estudio, HubSpot llevará a cabo un Webinar gratuito el próximo 28 de junio sobre cómo diseñar un recorrido de compra conectado. De la mano de expertos de la industria, los asistentes podrán aprender a conectar los distintos canales y puntos de contacto para comunicarse mejor con prospectos y clientes, personalizar la experiencia que brindan sus empresas y alinear a sus equipos internos; todo con base en la tecnología.
