Publicado: abril 13, 2022, 10:06 am
La manera en la que operan los bancos se transforma, al igual que las exigencias de los clientes. La velocidad con la que unos responden a las demandas de los otros define los niveles de satisfacción. Y la fidelidad a una determinada entidad se acaba cuando la experiencia es poco satisfactoria.
De allí que la implementación de nuevas tecnologías y talentos sea clave en este contexto para tener éxito en la era digital. Esto es algo que los bancos y aseguradoras han entendido bien durante los últimos años, lo cual ha llevado a este tipo de organizaciones a operar como empresas tecnológicas. Hoy, para garantizar su consolidación en el mercado, las entidades han migrado a ofrecer servicios bancarios y no bancarios mientras se convierten en plataformas digitales.
Para entender el contexto, vale la pena mencionar un estudio de IDC realizado a instituciones bancarias y financieras, que reveló que el 28% ve en las empresas de tecnología a su futura competencia.
Expertos resaltan que, para afrontar los retos que presenta el mercado actual, los bancos y aseguradoras deben adoptar una actitud dinámica y proactiva, reimaginar sus modelos de negocios, pensar en el concepto de ‘banca como servicio’ y comenzar a orientar sus productos y servicios para llegar al cliente justo en el momento preciso con la propuesta que mejor se adecúa a las necesidades de este.
“El banco o aseguradora necesita adquirir nuevas capacidades para poder ampliar de manera significativa su abanico de servicios: herramientas analíticas para conocimiento de nuevas fuentes de datos y predecir necesidades de clientes, participación en redes de negocios para llegar a cada cliente con una oferta relevante, digitalización para automatizar y depurar cada paso del proceso de crédito, y herramientas de cross-selling para habilitar la comercialización de productos complementarios, como podría ser en este caso una póliza de seguros”, menciona Francisco Carlos, vicepresidente de SAP Fionner para América Latina.
Un informe realizado por The Economist Intelligence Unit con ejecutivos en banca y servicios financieros encontró que la mayoría de ellos (69%) consideraba las iniciativas digitales como altas o relativamente altas en comparación con otras prioridades estratégicas. Como muestra de que ya hay una evolución al respecto, el 72% de los ejecutivos de servicios financieros lanzaron nuevos canales digitales orientados al cliente en los últimos tres años, superando ampliamente el 55% en otros sectores industriales.
Áreas de acción para la transformación digital
Según Francisco Carlos, hay tres áreas específicas en las que pueden trabajar bancos y aseguradoras para migrar de manera óptima a entornos digitales. La primera es la experiencia del cliente. ¿Qué significa? Cubrir la necesidad que tienen los usuarios de tener procesos ágiles en un dispositivo móvil o en un portal sin necesidad de físicamente asistir a una sucursal, como por ejemplo para realizar solicitudes, aplicaciones o acceder a distintos servicios.
La segunda es un área transaccional. Con transaccional nos referimos a lo que llamamos el core del negocio, tanto de banca como de aseguradoras, que es todo aquello que ellos necesitan, en el caso de los bancos, para operar cuentas, préstamos, pagos, garantías, tarjetas de crédito y débito, entre otros. En el caso de las aseguradoras, corresponde a temas como gestión o emisión de pólizas, gestión de siniestros, cobranza y desembolsos, y reaseguros.
Un punto adicional está relacionado con el mundo contable y financiero. Estas industrias, al ser altamente reguladas, necesitan cubrir con una contabilidad muy específica basada en normas internacionales.
Tendencias hacia el futuro
Según analistas, en un futuro –y es algo que ya se va viendo como realidad– la banca ya no será necesariamente ofrecida dentro de un banco y los seguros no van a ser obligatorio adquirirlos a través de una aseguradora, sino que será posible usarlos día a día, con otras dinámicas de compra.
Datos de la firma de consultoría EY Parthenon revelan que, en el caso de Colombia, la pandemia impulsó la migración de los usuarios a plataformas virtuales. De ahí que la utilización de aplicaciones de banca digital haya crecido un 59% en este tiempo y se vea cada vez un menor uso de espacios físicos; en el país, el 53% de continúa visitando las sucursales de las entidades financieras, un número más bajo frente al 67% de Perú y el 77% de México.
En este sentido, se prevén varias tendencias que marcarán los sectores de banca y seguros. La primera es el desarrollo de ‘Súper Apps’, una dinámica que surgió en países de Asia y que implica que los bancos generen más alianzas para así ofrecer productos y servicios adicionales a través de sus canales de atención. “Las apps tradicionales que hoy utilizamos de los bancos van a evolucionar hacia algo mucho más ambicioso”, resalta Francisco Carlos.
De allí se desprende una segunda tendencia y es el hecho de incluir servicios financieros en el día a día de las personas. Hoy nosotros pedimos comida a domicilio y pagamos ahí mismo o rentamos un carro y lo rentamos con seguro. Así hay varios ejemplos en los cuales adquirimos un producto o un servicio de otra industria en los que automáticamente viene incluido un servicio financiero.
Finalmente, la industria comenzará a hablar cada vez más de ‘servicios financieros basados en el comportamiento’, un tema muy relacionado con la economía compartida y en donde los bancos y las aseguradoras están monitoreando para saber cómo sacar provecho. Esto quiere decir que ahora se analizará mejor a los usuarios para saber cuál es su comportamiento o estilo en el uso de servicios financieros. De esta manera, será posible para la banca y las aseguradoras entender dónde puede disminuir costos, cómo pueden aumentar su rentabilidad y cómo, en ciertos casos, es posible llegar a compartir los beneficios incluso con los mismos clientes.
