Publicado: agosto 20, 2020, 2:22 pm
La Comisión de Regulación de Comunicaciones, CRC, hizo durante el segundo semestre de 2019, una medición en la calidad de servicios para saber cómo van los compromisos de mejora de los operadores.
Las velocidades de los servicios fijos y móviles aumentaron para todas las ciudades medidas, lo que evidencia un mejoramiento por parte de los operadores.
ETB es el operador que ofrece mayores velocidades de carga y descarga de datos. Cali se raja en medición.
El crecimiento de la velocidad promedio en servicios fijos, fue de 28,6%.
Barranquilla se destacó tanto en las mediciones objetivas como en las subjetivas, al presentar la velocidad de descarga más alta en servicios móviles y la mejor calificación de los servicios de telecomunicaciones por parte de los usuarios.
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ETB lidera en fijos
En Bogotá, el operador que ofrece mayores velocidades de descarga es ETB con 25,9 Mbps promedio, seguido de Claro 14,3, Movistar 13,9 y Tigo 12,9.
Todos mejoraron con respecto a 2019 pero ETB trepó de 9,3 a 25,9 Mbps y Claro tenía 7,6.
En Cali lidera Movistar con 36,4, seguido de Tigo con 15,1 Mbps. El año anterior tenían 3,9 y 5,6 respectivamente. Claro pasó de ser el mejor en 2018 en Cali con 7,3, en 2019 tuvo 13,5 Mbps.
En velocidad de subida de información, ETB de lejos es el más rápido con 19,6 Mbps, seguido de Movistar con 6,1 y Caro 4,4 en Bogotá. El anterior también lideraba ETB pero con 6,3.
Cali es la ciudad con menos velocidades de carga de datos.
La tecnología con la que acceden los usuarios de Internet fijo, por cable o por Wifi, influye en la percepción del servicio. A pesar de que en promedio los operadores proveen a sus usuarios una velocidad vía cable mayor que la velocidad contratada, la mayoría de éstos conecta sus dispositivos vía Wifi, en donde la velocidad medida fue inferior.
Precios justos
Respecto del precio que el usuario paga por el servicio, los usuarios consideran como justo el valor que pagan por los servicios de telecomunicaciones. El servicio de Internet fijo fue percibido como el de mayor relación costo/calidad (57%).
El servicio de telefonía móvil fue percibido como el más económico (9%) y de precio justo (67%). Esto se ve favorecido por la existencia de ofertas de llamadas ilimitadas.
Buena señal
El índice de llamadas caídas en servicios móviles disminuyó en casi todas las ciudades en 2019.
Respecto al servicio de Internet fijo, se encontró que los operadores en general proveen mayor velocidad a sus usuarios en comparación con la velocidad que estos han contratado. Esto es, el valor promedio general de velocidad medida (real) fue de 17,65 Mbps, mientras que el promedio general de la velocidad contratada (teórica) por los usuarios fue de 13,75 Mbps.
El 88% de los usuarios de los hogares que participaron en las mediciones de calidad del servicio de Internet fijo prefieren hacer uso del servicio vía Wifi.
Servicio al cliente
Los canales de autogestión fueron utilizados por 30% de los usuarios, quienes reconocen que su desempeño es aceptable, mientras que el 70% restante permanece en canales tradicionales (presenciales).
Sin embargo, con la medición que se realice en 2020, este resultado deberá ser contrastado con efectos de las medidas tomadas durante el COVID-19 en materia de digitalización.
La principal razón por la cual los usuarios contactan al operador fue la presentación de PQR por problemas técnicos, de calidad, facturación; seguido por el reporte de daños, principalmente en servicios de Internet fijo y telefonía.
Cerca del 24% de los usuarios manifestó haber tenido problemas con el servicio. En particular, en las ciudades de Leticia, Quibdó y San Andrés, se observó que los usuarios percibieron la mayor incidencia de dificultades en el acceso y calidad del servicio contratado.
La calidad ofrecida por los operadores y el desempeño general de los servicios de telecomunicaciones alcanzó una puntuación de 7,8 sobre 10.
Dónde se midió
La medición se hizo en Barranquilla, Bogotá, Cúcuta, Manizales, Medellín, Neiva, Popayán, Quibdó, Santa Marta, Tunja, Cali y Cúcuta, además de mediciones subjetivas, que se enfocaron en las expectativas y percepción de los usuarios en Bogotá, Medellín, Cali, Barranquilla, Cartagena, Cúcuta, Bucaramanga, Pereira, Pasto, Manizales, Ibagué, Villavicencio, Montería, Quibdó, Leticia y San Andrés.
