Publicado: octubre 6, 2019, 11:56 pm
Antes, las empresas desarrollaban un producto con base en unas investigaciones o algo de feeling y se empleaba una Estrategia de Push al mercado para posicionarse entre los consumidores. Sin embargo, hoy en día las dinámicas para mantenerse vigente y lograr la fidelización de los clientes implican que las marcas se pongan en la tarea de entender la información relacionada con las audiencias.
Y el desafío es aún mayor al interior de las empresas grandes a las que les ha funcionado el mismo modelo. Empresas como Claro que en los últimos años ha vivido un proceso de construcción para reinventarse en un sector que de por sí, está renovándose todo el tiempo “Desde Claro estamos precisamente en ese entendimiento del contexto, estamos aprendiendo a aprender nuevamente, soportándonos en tecnología, Big Data y modelos de inteligencia artificial para cambiar la forma como analizamos y usamos esos datos”, reconoce Felipe Villa, Vicepresidente de Marketing y Transformación Digital.
La transformación cultural es fundamental en el ecosistema empresarial para poder soportar este proceso y para ello la implementación de metodologías ágiles que cambien las formas de trabajo deben ponerse sobre la mesa. Por ejemplo, en Claro antes lo que era experiencia y fidelización estaba atomizado en diferentes unidades, pero a partir de diciembre la organización centralizó todo en una Vicepresidencia de Marketing y Transformación Digital donde ahora trabajan más de 55 personas completamente en función del cliente, analizando: por qué llaman, si hay recurrencia en las intenciones, cómo están los servicios o cómo los califican, entre otros.
La importancia de conocer a los clientes también lo entiende HP INC, pues sabe de primera mano que solo adelantándose a sus necesidades puede entregarles mejores productos y soluciones para crear relaciones a largo plazo, “utilizando herramientas tecnológicas de CRM, ya que dentro de una organización son claves las tecnologías de información para automatizar y simplificar tareas que nos permitan ser más ágiles, más efectivos y más competitivos”, afirma Santiago Barbosa, Director Corporativo para HP Inc. Colombia
HP Inc ve que las compañías están enfrentando los procesos de reinvención con apertura y conocimiento, adoptando rápidamente prácticas globales como (gestión documental, automatización, análisis de data y modelos de adquisición por uso), para poder enfocar todos sus esfuerzos y recursos de TI en lo estratégico. Eso lo ha entendido una empresa como Claro que ha realizado el 60% de todas las inversiones en el sector de telecomunicaciones, lo cual representa más de US$ 15.000 millones desde su llegada a Colombia.
Gran parte de lo que le ha permitido a la empresa liderar el segmento de personas y hogares, de acuerdo con monitoreo de NPS, es haber sido los primeros en hacer un gran despliegue de infraestructura, hoy tienen más de 8.600 sitios en Colombia, más de 86.000 kilómetros de fibra óptica y más de 15.000 kilómetros de cable submarino.
Sin embargo, Villa admitió que en compañías de este tipo no se logra nada teniendo una infraestructura fuerte si no está acompañada de un desarrollo que apoye la innovación. “La tecnología nos habilita a pensar nuevas maneras de hacer implementaciones que muchas veces con las tecnologías legado que tenemos no se podrían hacer. Por ejemplo, el manejo de plataformas de APIs que desde Claro no lo tenemos entonces contactamos startups con base en California para trabajar con ellas”.
El entorno del país está dado para seguir evolucionando en el sector de las telcos. De acuerdo con Villa, a veces se encasilla el tema de las telecomunicaciones con servicios de minutos, voz y datos, pero se puede ampliar el espectro y hablar de data centers y desarrollo de tecnologías definidas por software, por citar solo algunos ejemplos
