¿Qué tienen en común un mexicano en Japón tratando de abrir una cuenta de ahorros por teléfono, un español que llama a quejarse a su operador de televisión por suscripción porque una falla técnica le impide ver el partido de fútbol que ordenó por ‘pague por ver’, y un extranjero en Nueva York que hace una llamada de emergencia porque sospecha que su marcapasos está fallando? Que muchas de esas llamadas son atendidas o gestionadas por un operario colombiano desde la Avenida El Dorado, en Bogotá, donde están las oficinas de Teleperformance Colombia, una filial de la multinacional francesa del mismo nombre que, aun en medio de las vacas flacas de la economía, viene creciendo a un ritmo de doble dígito, gracias al tipo de cambio favorable y por las necesidades de muchas empresas extranjeras de tercerizar y reducir costos.

“Aunque la voz crece a un dígito y otros canales entre el 30% y el 40%, esta es una industria que sigue generando empleos acá y en el mundo, a medida que las transacciones se vuelven más sofisticadas”, explica Juan Carlos Hincapié, presidente de la compañía que el año pasado alcanzó ingresos por $415.000 millones y una utilidad de $14.500 millones.

Con más de 14.000 empleados directos (8.000 en Bogotá y 6.000 en Medellín), Teleperformance es el tercer empleador del país y un 60% de sus ingresos provienen de la exportación de servicios, desde los más básicos como problemas con facturas, atención de quejas y reclamos hasta los más sofisticados, como los de traducción simultánea, para los cuales requieren personal bilingüe casi que nativo; el tráfico de las telcos españolas o el manejo de clientes de una aerolínea en 29 países.

“Tenemos unos 2.000 bilingües que son las vedettes, muchos son personas mayores que viven cerca de la oficina y llegan en bicicleta; son el perfil ideal pero difíciles de conseguir”, explica Hincapié, un ingeniero de la Universidad de los Andes especializado en mercadeo que, luego de trabajar durante 18 años en IBM, pasó a liderar Teleperformance hace 20 meses.

“En mi plan de carrera me veo trabajando en los servicios por el resto de mi vida laboral, en parte porque me gusta sufrir”, explica el directivo al señalar que, en algunos casos, puede recibir reportes un sábado por la tarde o un domingo por la mañana.

“Los temas de atención y experiencia son exigentes, los clientes no perdonan una. La tecnología también es crítica, nos quedamos sin red un día y nos quebramos uno de los desafíos de un sector, al que algunos subestiman a pesar de su potencial como generador de divisas, es la formación y retención del talento humano.

“Aunque tenemos uno de los menores índices de rotación de la industria, entre el 7% y el 8%, en año y medio puede rotar todo el personal de la compañía, por lo cual el reto es tener una ‘fábrica’ de entrenamiento que supla esa rotación”. Con unos 8.000 millennials en la nómina, lo cual dificulta aún más la retención, el ‘vampiro’ corresponde a otro de los perfiles que manejan las empresas del sector.

Los llaman así porque llegan a las 2 de la mañana y su ocupación es atender el mercado español. Finalmente están aquellos que manejan los mercados panamericanos y el local, que son una mezcla de los ya mencionados. Y aunque muchos de los clientes llegan desde la matriz, otros son el resultado de la gestión local, tal como ocurre con algunas de las multilatinas colombianas que operan en la región, lo cual obliga a Hincapié a vivir montado en un avión.

LOGRO: Crecimiento de doble dígito a pesar de la desaceleración de la economía y la consolidación como un exportador de servicios.

RETO: La formación y retención del talento humano, en una compañía que emplea más de 8.000 millennials y que tiene una rotación anual entre el 7% y el 8%.