Hace algunos años, las empresas podían enfocarse sólo en la venta de productos y servicios para tener éxito. Hoy, sin embargo, el mundo vive una disrupción histórica, donde la sociedad está cambiando en su totalidad. Y los consumidores y las empresas no son la excepción.

Actualmente, las personas van mucho más allá de lo que era la “venta tradicional” y hoy buscan generar relaciones con las marcas. En ese contexto, Accenture ha realizado diferentes estudios para determinar cuál es la “fórmula” para “conquistar” a los consumidores y la conclusión es clara: la clave está en la personalización y el propósito.

Las personas esperan actualmente que las empresas tengan una postura sobre los temas que afectan a la sociedad. Así, por ejemplo, en un estudio que hizo Accenture entre 30 mil consumidores a nivel mundial, 62% dijo que busca que las compañías tengan una posición sobre temas actuales, como sostenibilidad, transparencia o prácticas de empleo justas, mientras 52% afirmó que prefiere a aquellas marcas que tienen una visión más allá de lo que venden y que comparte sus valores. Este escenario genera una oportunidad para las compañías, en el sentido de construir relaciones más auténticas y duraderas con sus clientes. De esa forma, se pasa desde la relación de “dame lo que quiero” a “apoya los ideales en los que creo”.

La personalización es el otro gran factor que “conquista” a los consumidores. El foco de las empresas en la nueva era digital debe estar puesto en generar experiencias únicas para las personas. En este sentido, las tecnologías emergentes cumplen un rol fundamental. Gracias a avances como analytics, internet de las cosas, inteligencia artificial, entre otros, las empresas cuentan hoy con la capacidad de conocer las preferencias y comportamientos de las personas como nunca antes, lo que permite ofrecer productos y servicios hiperpersonalizados y desarrollar interacciones con ellas en tiempo real.

De acuerdo con un estudio reciente de Accenture, 83% de los consumidores dice que compartiría información con las empresas a cambio de obtener experiencias más personalizadas, mientras 91% afirma que sería más probable que compre a marcas que los reconoce, recuerda y que les entregan ofertas y recomendaciones relevantes. En ese contexto, desarrollar una experiencia de calidad y fluida en las diferentes plataformas de interacción con los consumidores es vital.

Un tema fundamental en este aspecto es el complemento de la experiencia online con la offline. Cuando comenzó la revolución de la digitalización se auguró el fin de la tienda física. Sin embargo, actualmente está ocurriendo lo contrario: la tienda física está adoptando fuerza como un espacio clave para desarrollar una experiencia única para los consumidores. Es allí donde las personas pueden tener una interacción de calidad con los productos y servicios. El gran desafío para las compañías es integrar ambas plataformas de forma efectiva.

Lo que los consumidores buscan hoy en las marcas está claro. Ahora depende de las compañías acelerar el paso de su inserción en la nueva era digital.

Por: Marco Ribas, Country Managing, Director de Accenture Colombia.