Publicado: mayo 16, 2019, 7:07 pm
Con 370.821 quejas tramitadas ante las propias entidades financieras y los defensores del consumidor financiero durante el último trimestre del año pasado, los colombianos mantienen una especie de relación “amor-odio” con el sector financiero.
Y aunque esa cifra representó una disminución del 3,8% frente al mismo período de 2017, los bancos concentran el mayor número de quejas: 243.450, aunque con una leve tendencia a la baja (-2.2%). De ese total, el 96% de las quejas se relacionaron con 5 productos fundamentalmente: 50% tarjetas de crédito; 28% cuentas de ahorro; 12% créditos de consumo y comerciales; 3% cuentas corrientes y 3% crédito de vivienda.
Entre los detalles curiosos revelados por la Superintendencia Financiera vale la pena mencionar los siguientes en el segmento de tarjetas de crédito:
- Las quejas asociadas al motivo suplantación de persona ascendieron a 18.779, presentando un aumento de 6.4% frente al trimestre anterior.
- Las quejas asociadas a descuentos injustificados ascendieron a 18,433, presentando un aumento de 1.0% frente al trimestre anterior.
- Las quejas asociadas al cobro de servicios y/o comisiones ascendieron a 17.173, lo que equivale a una disminución de 10.9% frente al trimestre anterior.
- Las quejas asociadas al motivo descuentos injustificados ascendieron a 11,191 presentando un aumento de 0.5% frente al trimestre anterior.
- Las quejas en trámite asociadas a fallas en cajero automático ascendieron a 31,254, presentando un aumento de 17.8% frente al trimestre anterior.
En cuanto a las cuentas de ahorro, en el mismo período las quejas ascendieron a 68.314, presentando un aumento de 13.3% frente al trimestre anterior.
- Las quejas asociadas a las fallas en cajero automático ascendieron a 31,254, equivalentes a un aumento de 17.8% frente al trimestre anterior.
- Las quejas relacionadas con los descuentos injustificados ascendieron a 11,191, presentando un aumento de 0.5% frente al trimestre anterior.
Teniendo en cuenta que la mayoría de quejas fueron resueltas a favor de los usuarios, según la Superintendencia, la conclusión es que, al contrario de lo que piensan muchos clientes, vale la pena quejarse cuando haya motivos para ello.
Y para hacerlo, solo basta con acudir ante el Defensor del Consumidor Financiero que, según la Asociación Bancaria, es un mediador entre el Banco y el Consumidor Financiero; en últimas, se trata de una especie de vocero y representante de los derechos de los Consumidores Financieros ante las entidades vigiladas.
“Si considera que la entidad no le prestó de manera adecuada un servicio, usted tiene derecho a reportarlo al defensor del consumidor financiero. También lo podrá hacer si cree que el banco o institución financiera no cumple con lo establecido en los contratos suscritos para la prestación de servicios o incumple alguna norma”, según el gremio.
Para tramitar la queja, debe seguir los siguientes pasos:
- Redacte un documento con nombres y apellidos completos, número de identificación, dirección y teléfono de contacto.
- Haga una descripción detallada de los hechos y de lo que pretende con su queja, anexando la información necesaria para darle sustento a sus afirmaciones.
- Puede entregar la carta con la información anterior vía correo electrónico o de manera física en las entidades financieras, quienes en los siguientes tres días hábiles deberán hacerla llegar al defensor que cada institución tiene designado.
- En el momento que el defensor tenga en su poder la queja tiene otros tres días hábiles para evaluar si él es la persona competente para resolverla; si es necesario el defensor solicitará más información al afectado, para poder contextualizar lo sucedido.
Con toda la información disponible, el defensor procede a rechazar o a admitir la queja. Si usted no está de acuerdo con la decisión, puede acudir a la Superintendencia Financiera que, si es necesario, evaluará la conducta del defensor.
