Publicado: julio 24, 2019, 3:28 pm
Con un 47% de los reclamos totales, las tarjetas de crédito siguen siendo el producto que más genera controversias entre el sector financiero y sus clientes, seguidas por las cuentas de ahorro (30%), los créditos de consumo y comerciales (13%), los créditos de vivienda (3%) y las cuentas corrientes (3%).
Según la Superintendencia Financiera, durante el primer trimestre las quejas tramitadas por las propias entidades y los defensores del consumidor financiero (DCF) ascendieron a 370,155, una cifra que aunque parece muy alta representó una disminución de 0.2% respecto al trimestre anterior. De este total, el 66% correspondieron a establecimientos bancarios.
En cuanto a las tarjetas de crédito, la entidad reveló que el total de quejas en trámite fue de 114,811, lo que equivale a una disminución del 5.7% frente al trimestre anterior. Sin embargo, los reclamos asociados a la revisión y/o liquidación ascendieron a 18,785, lo que supuso un aumento de 11.9%. Por su parte, las quejas asociadas a descuentos injustificados ascendieron a 17,219, con una disminución de 6.6%.
Sobre las cuentas de ahorro, el reporte reveló que las quejas totales ascendieron a 72,135, presentando un aumento de 5.6% frente al trimestre anterior.
Las quejas relacionadas con los descuentos injustificados ascendieron a 12,437, presentando un aumento de 11.1% frente al trimestre anterior. No obstante, las quejas relacionadas con fallas en cajero automático ascendieron a 31,246, presentando una disminución de 0.03% frente al trimestre anterior. Por su parte, los reclamos asociados a cobro servicios y/o comisiones ascendieron a 5,719 presentando un aumento de 30.9% frente al trimestre anterior. El incremento se deriva de temas operativos puntuales en algunas entidades, situación que fue resuelta en su mayoría a favor del consumidor financiero.
En cuanto a los créditos de consumo y/o comerciales, entre enero y marzo las quejas ascendieron a 31,964, con un aumento de 6.7% frente al trimestre anterior. De esa cifra, los reclamos asociados a la revisión y/o liquidación ascendieron a 11,952, presentando un aumento de 8.8%, y los asociados al reporte a centrales de riesgo fueron 3,399, con un incremento de 9.5%.
Cómo tramitar las quejas
Teniendo en cuenta que la mayoría de quejas suelen ser resueltas a favor de los usuarios, según la Superfinanciera, la conclusión es que, al contrario de lo que piensan muchos clientes, sí vale la pena quejarse cuando haya motivos para ello.
Para hacerlo, solo basta con acudir ante el Defensor del Consumidor Financiero que, según la Asociación Bancaria, es un mediador entre el Banco y el Consumidor Financiero; en últimas, se trata de una especie de vocero y representante de los derechos de los Consumidores Financieros ante las entidades vigiladas.
Para tramitar la queja, debe seguir los siguientes pasos:
Redacte un documento con nombres y apellidos completos, número de identificación, dirección y teléfono de contacto.
Haga una descripción detallada de los hechos y de lo que pretende con su queja, anexando la información necesaria para darle sustento a sus afirmaciones.
Puede entregar la carta con la información anterior vía correo electrónico o de manera física en las entidades financieras, quienes en los siguientes tres días hábiles deberán hacerla llegar al defensor que cada institución tiene designado.
En el momento que el defensor tenga en su poder la queja tiene otros tres días hábiles para evaluar si él es la persona competente para resolverla, si es necesario el defensor solicitará más información al afectado, para poder contextualizar lo sucedido.
Con toda la información disponible, el defensor procede a rechazar o a admitir la queja, pero si usted no está de acuerdo con la decisión, puede acudir a la Superintendencia Financiera que, si es necesario, evaluará la conducta del defensor.
