Publicado: agosto 30, 2020, 4:30 pm
Por Luis Guillermo Álvarez
¿Le ha sucedido que llama a un call center para hacer una pregunta, escucha el menú y no sabe por dónde avanzar? ¿Empieza a navegar y se encuentra con 3 ó 4 menús, tratando de hablar con alguien y no es posible? Y, cuando finalmente lo logra, ¿le explica a la persona lo que necesita, pero solo para frustrarse de vuelta porque lo pasan con alguien más… a quien tiene que contarle todo nuevamente? Entonces cuelga o se le cae la llamada y tiene que volver a llamar para empezar de nuevo…
Le tengo una noticia: esto le pasa al 91% de las personas. Y, el tema se pone más álgido aún, si tenemos en cuenta que los clientes están dispuestos a abandonar una marca después de solo tres interacciones de soporte insatisfactorias y, en el caso de los millennials, el 22% asegura que una sola mala experiencia es suficiente para irse, de acuerdo con estudios recientes.
¿Le parece que cambiaría la situación si sus llamadas fueran direccionadas de forma correcta, de inmediato y, además, cuando lo comuniquen con una persona, el/ella sepa exactamente lo que quería y no solo le proporcione la información, sino que le ofrezca un producto o servicio que a usted le interesa? Sí es posible y ya está siendo una realidad.
Se está utilizando la Inteligencia Artificial para potenciar los contact centers de muchas empresas. A través de asistentes virtuales, que sirven de soporte a agentes humanos, la IA permite identificar cuando un cliente les habla (con sus modismos y acento particular), entendiendo el sentimiento, frustración o emoción con la que el cliente expresa su necesidad, y es capaz de relacionar su historial de comportamiento, compras, solicitudes, con sus características, para producir respuestas efectivas en el primer contacto. La tecnología facilita la entrega de toda esta información, además de posibles respuestas, a un agente de servicio al cliente para que este atienda el caso y lo pueda cerrar sin tener que escalar o trasladar al cliente a otra área.
La aplicación de tecnologías como IA, ha permitido que compañías de telefonía, servicios públicos, bancos, retailers que habían iniciado antes de la pandemia, continúen manteniendo respuestas satisfactorias a sus clientes en las llamadas entrantes, hasta en un 98%, funcionando 24/7 y dando respuestas homogéneas por todos sus canales, manteniendo sus costos controlados.
Es el caso de Bradesco, considerado el segundo banco más grande de América Latina, en donde un agente cognitivo creado con Watson Assistant, es responsable de recibir preguntas generales y complejas sobre 62 productos y una tasa de precisión del 98% para consultas escritas, además de un creciente 83% para lenguaje hablado, permitiendo al banco tener niveles de satisfacción del cliente superiores al 85%.
La buena noticia para Colombia es que todo esto ya es posible: no solo transformar positivamente el servicio al cliente, sino también facilitar el trabajo de los agentes humanos.
Los centros de atención se están transformando en centros cognitivos, que apoyan los procesos a través de tecnología y mejoran la experiencia de los clientes. En Colombia acabamos de inaugurar el Centro Cognitivo de Transformación, el mayor centro de servicios de la región, que gestionará los procesos ‘end to end’ de finanzas, administración, recursos humanos, compras, servicio al cliente y ciclo de ingresos.
Las posibilidades están dadas y ahora, con el COVID-19, no se trata de quién implemente nuevas tecnologías como IA, sino quién lo hará más rápido.
Gerente de Multi-industria en IBM Colombia
