Publicado: enero 25, 2022, 8:27 am
Cuando se trata de servicios bancarios, las pequeñas y medianas empresas (PYMES) a menudo están desatendidas por una propuesta que no es del todo minorista, no del todo corporativa y, por lo tanto, no está bien adaptada a sus diversas necesidades. Dada la relevancia y rentabilidad de este negocio, y el creciente nivel de competencia de los neobancos y fintechs, esa es una posición insostenible para los bancos tradicionales.
Dependiendo de cómo los bancos segmentan a los clientes, las Pymes pueden representar hasta una cuarta parte de la cartera de préstamos total. Incluso en un entorno de tipos de interés bajos, las PYMES pueden tener una rentabilidad ajustada al riesgo de dos dígitos bajos. Pero, a pesar del atractivo del mercado de las PYMES, atender a estas empresas presenta un desafío: crear una experiencia diferenciada sin dejar de ser rentable. Las herramientas y canales digitales serán parte integral de dicho enfoque, especialmente si se dirigen primero al área más importante: el crédito.
Al igual que las grandes empresas, las Pymes tienen un amplio espectro de necesidades que requieren el asesoramiento personalizado de un experto, ya sea un gestor de relaciones o un especialista en productos. Al mismo tiempo, la mayoría de las PYMES adoptan la digitalización, especialmente cuando hace que los productos sean más simples, rápidos y cómodos de usar. Una encuesta reciente de Bain & Company, encontró que las PYMES cuentan con productos simples, interfaces digitales y ejecución consistente entre sus cinco criterios bancarios principales.
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¿Dónde está la oportunidad de mejora?
Servir a las Pymes con una variación de un modelo digital minorista no satisface sus necesidades más complejas. Pero adoptar un equipo de cobertura completa similar a una empresa cuesta demasiado y no ayuda a los gerentes de cuentas a brindar servicios a las Pymes, porque naturalmente enfatizan las cuentas más grandes en sus carteras. La digitalización bien hecha puede deshacer este nudo, particularmente cuando se implementa en un modelo que mantiene al gerente de relaciones en el centro y se basa en un ecosistema de servicios que los clientes pueden usar para el autoservicio en canales digitales o híbridos digitales-humanos. Este enfoque ofrece el mayor valor cuando se aplica al ámbito del crédito básico.
Muchos bancos comenzaron sus esfuerzos de digitalización en las áreas más fáciles: pagos y banca diaria. Ahora, sin embargo, los préstamos digitales para las Pymes se han vuelto cruciales para dominar. Alrededor del 33% de las Pymes encuestadas por Bain mencionaron el endeudamiento a mediano o largo plazo y el 29% mencionó el endeudamiento a corto plazo como una de las tres principales prioridades a la hora de administrar sus finanzas.
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Además, los préstamos constituyen hasta el 70% de los ingresos bancarios totales para el segmento de las Pymes en ciertos países de Europa occidental, según muestra nuestro análisis de uno de los principales bancos. También sirve como base para la venta cruzada, ya que las Pymes con préstamos de un banco compran el doble de otros productos que los clientes sin líneas de crédito.
Desafortunadamente, la experiencia crediticia actual en muchos bancos adolece de procesos obsoletos. Los clientes pueden esperar hasta 30 días para recibir una respuesta a su solicitud de crédito, y esa aplicación puede consumir de 2 a 8 horas para los gerentes de relaciones, quienes dedican gran parte de ese tiempo a tareas administrativas redundantes y de bajo valor.
¿Qué papel juegan los neobancos?
Las fintechs, por su parte, han ido ganando terreno en este mercado. Según un estudio de 2021 realizado por EY, el 36% de las Pymes están considerando alejarse de su proveedor bancario tradicional, y alrededor del 31% considera una fintech como alternativa. Las mejores fintechs logran atraer a las Pymes al discernir sus necesidades y prioridades, entregando ofertas atractivas caracterizadas por una experiencia digital de punta a punta con interfaces convenientes y respuestas rápidas. La mayoría usa plataformas de tecnología avanzada y análisis de datos, incorporando inteligencia artificial en sus sistemas. También son transparentes sobre precios y funciones.
