Gerente de operaciones y gestión experiencial del cliente
Emtelco

Con 18 años de experiencia en el sector de Contact Centers y BPO, Villada ha logrado un crecimiento profesional, pasando por los roles de asesor, supervisor de operación, asistente de cuenta y ejecutivo de operación de experiencia al cliente hasta llegar al cargo de gerente de operaciones.

Su principales retos han sido crear un relacionamiento basado en la confianza, además de ambientes de trabajo, en los que escuchar las opiniones y criterios desde diferentes puntos de vista, permitan enriquecer procesos y co-crear soluciones asertivas. Entre sus estrategias para sortear de la mejor manera estos desafíos, ha estado el trabajo en equipo, el conocimiento profundo de los procesos para ser propositivo y para plantear mejoras que proporcionen costoeficiencia, además de dirigir los esfuerzos propios y del equipo a la consecución de los objetivos propuestos para obtener la satisfacción del usuario, el seguimiento y la medición continua.

Sus logros se han basado en la mejora de procesos; por ejemplo, en su cargo logró unificar los sistemas de información de cara a la atención de usuarios, desarrollar un nuevo IVR claro, simple y unificado y alcanzar eficiencias operativas y financieras a largo plazo al generar sinergias con la estrategia. Por otra parte, sus desafíos están relacionados con la consolidación del canal digital promoviendo nuevos modelos de atención que mejoren la satisfacción de los usuarios.