El negocio del Contact Center y BPO cobra cada vez más fuerza en Colombia. De acuerdo con las cifras registradas por La Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC) las empresas dedicadas a esta industria registraron ingresos por 6,2 billones de pesos en 2016 y una generación   de más de 200.000 empleos.

Por otra parte, el Global Services Location Index 2016, realizado por la firma consultora estadounidense A.T. Kearney, clasificó a Colombia en la posición 20 del listado de los 55 mejores mercados internacionales para la reubicación de procesos de negocios offshoring.

Sin embargo, uno de los de retos que tiene esta área de la tercerización es la eliminación de la alta rotación de empleos, ya que, según las cifras, cerca del 80% de los empleos cambian de trabajo entre los primeros 6 meses y los dos años.

De acuerdo con la empresa Emtelco, líder en el sector de las BPO, en Colombia la industria está empleando jóvenes entre los 18 y los 26 años que están empezando su camino laboral y muchos de ellos tienden a cambiar su trabajo para mejorar sus condiciones laborales y personales.

“Es por esto que al interior de las compañías, se fomentan proyectos que favorecen el desarrollo integral del colaborador, razón por la cual se hace indispensable contar con programas formativos de intervención en distintas dimensiones del ser y del hacer, que permitan fortalecer la industria en la perspectiva de lo humano, y en la calidad de los servicios prestados, con el fin de proyectarse como un sector atractivo para los futuros candidatos y encuentren una fuente generadora de empleo formal que les entregue alternativas de crecimiento personal y profesional”, asegura Emtelco.

En este sentido, y de acuerdo con las  cifras de la ACDECC el 54% de los empleados de las 50 empresas de contact center del país cuentan con estudios profesionales, técnicos y tecnólogos y reciben apoyos de sus empresas para crecer profesionalmente y evitar los cambios de trabajo.

Asimismo, la industria está enfocada en el crecimiento de las estrategias omnicanal para poder ofrecer mejores alternativas para que la comunicación con sus clientes sea más ágil.

Sobre este tema se refiere Emtelco  “En este nuevo escenario en el que no solo se atienden interacciones telefónicas, sino también virtuales y presenciales (estrategia omnicanal), se abren oportunidades para ofrecerle a los usuarios finales, verdaderas experiencias de relacionamiento, independientemente del canal de contacto, manteniendo la misma percepción de servicio y su satisfacción, todo esto conlleva a la fidelización de las  marcas y a su recomendación”.

NEGATIVO La industria de contact center debe llegar a más zonas del país pues el mercado está concentrado en Bogotá y Medellín.

POSITIVO El BPO está jalonando el crecimiento del empleo en el país.

CIFRA  200.000 personas fueron empleadas en los contact center de Colombia.