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Cómo mejorar la experiencia de las compras en internet para los clientes

En noviembre se realizará la tercera jornada del Día sin IVA y entre el 27 y 29 del mismo mes el Black Friday. Sin embargo, el Gobierno Nacional enfatizó en la importancia de utilizar los canales electrónicos durante estas fechas para evitar aglomeraciones.

Para algunas marcas, estas jornadas representan una oportunidad para darle circulación a los inventarios que no han tenido mucho flujo por la desaceleración en las ventas producida por la pandemia, pero sobre todo representa un desafío a los sistemas de comercio electrónico.

Este 2020 nos ha mostrado que los consumidores tienen cada vez más confianza y entendimiento para realizar sus compras a través de Internet pero las marcas necesitan anticiparse, cada vez más mejor, para atenderlos con las menores interrupciones.

Mario Juárez, manager de ventas empresariales de Magento, resume las 3 lecciones aprendidas más importantes de los 2 Días sin IVA y la pandemia, y lo que el comercio debería hacer para evitar la frustración de los clientes:

  1. Hay buena madurez en el mercado para el comercio electrónico

El mercado está listo para comprar en línea y el usuario de hoy es muy exigente. Gracias a la digitalización y automatización de algunos servicios, el usuario de hoy espera que sus transacciones en línea sean sencillas y muy transparentes. En otras palabras, cada vez más exige la “compra a mi modo, entrega a mi modo”.

En los últimos 6 meses se han generado nuevas necesidades y se han acentuado las tendencias como “compro en línea y recojo en tienda” (BOPIS), “reservo en línea y recojo en tienda” (ROPIS) e incluso las compras “cero contacto” como las que ya se ofrecen. Esto es, la compra se realiza en línea y el cliente recoge a través de un código para que el personal se lo ponga en la cajuela del cliente.

  1. El e-Commerce es un método en continuo cambio

El comercio electrónico evoluciona día con día, ya sea por las nuevas tecnologías que se pueden integrar a los sistemas como la inteligencia artificial y el ‘machine learning’, o por los cambios naturales que el consumidor va teniendo producto de nuevas circunstancias, necesidades y preferencias.

Cualquiera que sea la plataforma que utilice una marca para su tienda en línea, debe tener la capacidad de adaptarse ágilmente a estos factores. Desde la integración de nuevas funciones, la actualización automática de precios y productos de acuerdo al inventario disponible, hasta aumentar la capacidad de las visitas en ventas especiales.

  1. Garantizar la capacidad de los canales digitales

Todas las páginas web tienen una capacidad limitada de visitas simultáneas. La mayoría soportan entre 300 a 500 visitas al mismo tiempo. Sin embargo, en eventos como Black Friday o en un Día sin IVA, el tráfico a la página puede aumentar a miles de visitas simultáneas.

Si la página no es capaz de aumentar su capacidad automáticamente, se generan las colas de espera que terminan por impactar en las ventas y la experiencia del cliente. Es importante considerar una infraestructura escalable para que al recibir más visitantes, el sistema se adapte automáticamente y la página no colapse.

¿Cómo lograrlo? Si hay falta de elasticidad el proveedor del servicio de comercio electrónico seguramente puede habilitar mayor capacidad. Otra recomendación es considerar un Platform as a Service (Paas), ya que la escalabilidad esta gestiona de manera automática y hace uso de un mayor número de recursos en caso de que sea necesario, al proveerte una infraestructura propia y que no compartes con nadie.

Finalmente, es importante recalcar que la operación de un e-commerce no recae en un gerente de e-commerce, más bien tiene que ver con digitalizar todos los puntos de contacto, internos o externos, que involucren la venta. Es parte de la cultura y el ADN que deben adquirir las empresas, principalmente aquellas no son nativas digitales.

 

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