Publicado: abril 24, 2017, 9:23 am
Hoy por hoy la falta de diferenciación de las empresas, el cómo mejorar las experiencias, la calidad del servicio, cómo enamorar a los clientes, el manejo de la actitud de servicio y finalmente los pasos para implementar detalles que enamoren a sus clientes, son aspectos que rondan las cabezas de quienes dirigen diversas compañías.
Aquí los 10 principios para crear experiencias memorables, decálogo que está incluido en la nueva obra de David Gómez, quien afirma que con ella busca “entregar herramientas para que las empresas creen gratas experiencias, brinden un servicio excepcional y así construir ventajas competitivas y sostenibles que les ayuden a ganar más clientes”.
- Contrate personas con actitud de servicio: esto implica que desde el reclutamiento debe haber coherencia entre el decir y el hacer. Muchas personas pueden ser brillantes en los aspectos técnicos relacionados con su cargo, pero no se puede carecer del interés por servir a los demás.
- Enamore a los empleados: como dice el dicho, cuide de los empleados que los empleados cuidarán de los clientes. Nada evidencia más una insatisfacción laboral que la actitud y el comportamiento de los empleados frente a su trabajo. Los primeros “clientes” son aquellos que cuidan de los clientes, directa o indirectamente.
- Cumpla su promesa básica: esto significa que las sorpresas y los detalles que enamoran sólo son relevantes si lo básico está resuelto. Es decir, de poco servirá que el proceso de ordenar un pedido y facturarlo sea increíblemente sencillo, si los pedidos no llegan a tiempo o llegan incompletos. La calidad es una expectativa y un requisito mínimo para competir en cualquier categoría.
- Haga a todos responsables de la experiencia: sobrepasar las expectativas de los clientes no depende de un área, depende de todas las áreas. No importa si va a trabajar en contabilidad, desarrollo de software o mantenimiento, todos los empleados deben aprender a interactuar con los clientes. Así es como funciona una cultura de servicio.
- Entrene una y otra vez: practique una y otra vez tanto los procesos como las potenciales fallas, para que nada le tome por sorpresa. No deje nada al azar.
- Busque la lealtad, no la simple satisfacción: un cliente satisfecho es un cliente que se mantiene, pero que si percibe otra mejor opción, puede cambiar de marca. Satisfacción no es sinónimo de lealtad. Satisfacción significa que cumple con los requisitos mínimos y esperados por el cliente, pero de ninguna manera representa un diferencial o una percepción distinta de la marca versus otras opciones.
- Empodere: si el empleado debe “escalar” frecuentemente las solicitudes a una instancia superior, es una clara señal de que las políticas están diseñadas en función de lo que le conviene a la compañía, más no necesariamente a los clientes. Aceptar una devolución, hacer un envío más rápido o brindar concesiones especiales, hace la diferencia.
- Ajuste procesos continuamente: defina y ajuste procesos, pero no abuse de ellos. La ausencia de procesos es tan peligrosa como el exceso de protocolos. Las grandes experiencias hacen parte de los protocolos de la compañía y el modus operandi de cada parte del proceso.
- Corrobore constantemente la ejecución: es una responsabilidad crítica de los líderes de las diferentes áreas: corroborar que cada miembro de su equipo brinde la experiencia que espera el cliente. Verificar es actuar continuamente como comprador misterioso de su propia organización.
- Evalúe indicadores de experiencia de cliente: para crear experiencias positivas de manera consistente, debe tener claro qué la determina, qué indicadores le van a alertar cuando se desvíe de curso, o cómo saber si está avanzando en el camino correcto.
