Así funciona la plataforma para que usuarios hagan reclamos de las aerolíneas

Dentro de las reclamaciones en las cuales se podrá utilizar SIC facilita está denegación de embarque, reembolsos, derecho de retracto o desistimiento del viaje, cancelaciones o demoras de vuelos, problemas con equipajes, servicios adicionales, doble cobro o tickets no emitidos.

09 de octubre de 2018

Luego de meses de trabajo entre la Aerocivil y la Superintendencia de Industria y Comercio se logró la creación de la plataforma SIC Facilita, para que las aerolíneas que realizan vuelos nacionales (Avianca, Latam, Viva Air, EasyFly, Satena, Copa Airlines, ADA) unifiquen los reclamos de los pasajeros para agilizar los procesos de solución.

Para Pablo Felipe Robledo, superintendente de Industria y Comercio, es muy importante que las compañías aeronáuticas hayan decidido entrar a SIC Facilita, pues era el único sector que faltaba “SIC Facilita es un aplicativo que lleva más de 3 años ayudando a que los colombianos puedan solucionar sus problemas particulares como consumidores y a que los proveedores puedan arreglarle a los consumidores de una forma más eficiente, con la ventaja de tener a la SIC como facilitadora del trámite”, enfatizó el Superintendente.

Avianca anunció su ingreso a esta plataforma desde el 22 de octubre. “En Avianca el principio y fin de todo lo que hacemos es el cliente. Por esto, tomamos esta decisión para facilitar las relaciones entre Avianca y los pasajeros. Nos alineamos a la prestación de un servicio cada vez más eficiente. El sector necesita medidas modernas y ágiles como lo es SIC Facilita”, expresó Hernán Rincón, Presidente Ejecutivo de la Aerolínea.

Por otra parte, Latam  a partir del 1 de noviembre entrará a la plataforma. “En Latam  estamos convencidos de que SIC Facilita es una herramienta que nos permitirá atender de manera más pronta los requerimientos de los pasajeros y aumentar los niveles de satisfacción de nuestros usuarios. Así mismo será fundamental para lograr mayor efectividad en la atención a las reclamaciones disminuyendo   los procesos judiciales que suponen un mayor desgaste para el pasajero”, comentó Santiago Álvarez, director Ejecutivo.

La Superintendencia de Industria y Comercio  ha definido que inicialmente las reclamaciones en las cuales se podrá utilizar la herramienta incluyen: denegación de embarque, reembolsos, derecho de retracto o desistimiento del viaje, cancelaciones o demoras de vuelos,  problemas con equipajes, servicios adicionales, doble cobro o tickets no emitidos.

Es importante tener en cuenta que para hacer uso de SIC Facilita en primera instancia el pasajero deberá realizar la reclamación directamente a la aerolínea y en el caso de estar en desacuerdo con la respuesta entregada podrá acceder a la plataforma SIC Facilita donde deberá registrarse y dar la información requerida para interponer su reclamación.

Después la aerolínea validará la información entregada por el pasajero y emitirá una nueva respuesta, conforme a las normas establecidas en el Reglamento Aeronáutico de Colombia. El pasajero a su vez informará si está de acuerdo con la respuesta con lo cual se definirá que hay un acuerdo entre las partes para proceder a cerrar el caso.

 Si el pasajero está en desacuerdo con la respuesta entregada la herramienta le dará la opción de entrar a un chat donde estará en contacto con la aerolínea y un mediador de SIC Facilita para discutir el caso buscando llegar a un acuerdo. En el caso que se logre un acuerdo con la aerolínea se firma un acta con los compromisos realizados y en caso contrario el pasajero podrá continuar con las instancias legales que considere.