Publicado: marzo 3, 2019, 4:32 pm
Las mesas de ayuda de las compañías dejaron de ser un simple centro de atención de llamadas y solución de problemas simples para convertirse, gracias a las soluciones de inteligencia artificial, en importantes herramientas para optimizar la operación y llevar el servicio al cliente a otro nivel.
Es así como las herramientas que se venían usando para hacer registro y seguimiento de las solicitudes de los usuarios (ITSM), hoy en día han tenido considerables mejoras. Ahora estas herramientas se encuentran en la nube y son multiplataforma, es decir que pueden ser accedidas desde cualquier dispositivo llámese smartphone (Android o IOS) y/o desde cualquier computador personal. Además, permiten generar sus propias redes de comunicación las cuales cuentan con herramientas de chat y de discusión de soluciones a problemas frecuentes.
Con las nuevas tecnologías, estas herramientas tienen su propia base de datos de conocimiento que es utilizada por los analistas de la mesa de ayuda para dar solución efectiva los problemas. En cuanto a la telefonía, ahora son IP, lo que permite que los analistas se conecten a recibir llamadas desde diferentes ubicaciones o puestos de trabajo.
Herramientas como la toma remota de equipos, hacen que el usuario se sienta como si el operario estuviera al lado suyo solucionando su problema. También se vienen implementando los Chatbot (Robots con inteligencia artificial), que permiten interactuar con una base de datos de conocimiento y dar soluciones a interacciones sencillas de los usuarios finales.
“Una de las tendencias en cuanto a mesas de ayuda se refiere es la concentración de las mismas en un solo sitio para aprovechar economía de escalas. Es así como desde hace un par de años hemos venido concentrando el servicio de mesas de ayuda para atender desde Colombia a usuarios de clientes de Chile, Argentina, Paraguay, Perú, Ecuador y Bolivia”, explica Jorge Orozco, Country Manager de TIVIT Colombia.
La otra tendencia es la implementación de herramientas de automatización y autoservicio al usuario final. Diversos sectores como: energético, utilities, hidrocarburos, financiero, entre otros, aceleran la atención a sus usuarios finales en temas de TI. Desde el Help Desk se consigue una presencia omnichanel, permitiendo al usuario una interacción desde diferentes canales de contacto (teléfono, mail, chat y web)
“La disponibilidad de tecnologías de información a través de internet y la globalización han hecho que cada vez la brecha digital en servicios de mesas de ayuda en la región sea menor frente al resto del mundo”, concluye el directivo.
