Customer Service Manager
Digital Ware

En su trabajo de liderar el proceso de servicio al cliente, Segura destaca el cambio de visión del cliente, el cual no ve el producto, precio o servicio estándar como valor agregado o diferencia, sino que ahora busca tener experiencias sorprendentes y el reto está en entender cómo hacerlo y aplicarlo.

“Tenemos muy claro que nuestro foco es cuidar al cliente actual, porque un cliente que se pierde no se vuelve a recuperar”, dice. Entre los desafíos, lo primero ha sido el cambio cultural, seguido por generar compromiso, motivación y premiación al equipo de trabajo por destacarse en la prestación de servicio al cliente.

“Para esto hemos implementado la campaña ‘La felicidad de tu cliente te premia’, en la que cada 2 meses las personas destacadas en la prestación del servicio al cliente pueden recibir algunos beneficios”. La retroalimentación ha sido clave para mejorar y cada año realiza encuestas de satisfacción anuales en cada una de las áreas y procesos que intervienen en la prestación del servicio.

“Para mí, lo más importante en el rol de un líder es dar ejemplo, ser coherente con lo que se dice y se hace y por eso siempre busco actuar bien; tratar bien a las personas, ser amable, pero a la vez exigente, trabajar por resultados”,.afirma Segura Además, la directiva ha generado estrategias para tener mayor cercanía con sus clientes, de tal manera que pueda conocer aspectos más personales y específicos de los usuarios, líderes de áreas y roles estratégicos para tener detalles inesperados que hagan que la relación no sea netamente cliente- proveedor.