COLUMNA | ¿Cómo cambiar la cultura de la organización?

Publicado: febrero 12, 2022, 9:02 am

Por: Gonzalo Gómez Betancourt**

Cambiar la cultura de una empresa es una de las tareas más difíciles para cualquier CEO en una compañía, no sólo es suficiente con las capacidades de liderazgo de quien hace cabeza y de sus coequiperos, sino también debe estar acompañado de sistemas de dirección para facilitarlo.

A inicios de este año tuve la oportunidad de trabajar con una empresa en su pensamiento estratégico, para lo cual fue necesario hacer una auditoría de su estrategia actual, que consistía principalmente en hacer un análisis de la alineación de los principales ejecutivos con la estrategia actual, al igual de la búsqueda de problemas internos de coordinación e integración, así como aspectos culturales de la firma. Los resultados no fueron alentadores, los ejecutivos no solo no coincidían, ni compartían la estrategia, sino que la cultura de la empresa iba en contra del buen servicio al cliente y el trabajo en equipo, habían perdido los valores institucionales que con tanto esfuerzo los fundadores habían tratado de trasmitir, el propósito organizacional, como el elemento clave de la empresa, ya no era la guía que primaba, habían ingresado ejecutivos que venían de otras empresas más grandes y que empezaron a cambiar su rumbo, sin el correspondiente seguimiento y control por parte de la junta directiva y de su presidente.

¿Cómo cambiar de nuevo una cultura organizacional que se pasó de un momento a otro, del propósito de servir a sus clientes a perseguir objetivos puramente económicos, donde lo que primaba era la rentabilidad?, y lo peor de todo es que en la época en que no se habían concentrado en el propósito, sino solo en la rentabilidad, la firma había sido más rentable, decía el fundador “No entiendo a qué horas se me salió de las manos la empresa, confié en que por traer ejecutivos de multinacionales estaría mejor acompañado y más tranquilo, pero se me pasó que la cultura de estas personas no son los de una empresa familiar, sino que a veces vienen de organizaciones sin alma que lo único que les importa es el dinero, y que por tanto buscarlo no lo encuentran”, se preguntaba si había alguna forma de volver a su cultura tradicional sin tener que hacer cambios tan abruptos; la respuesta es que con voluntad, conocimiento, liderazgo y unos buenos sistemas de dirección todo se puede lograr.

A continuación me gustaría mencionar ocho pasos para proceder al cambio de cultura en la empresa:

1. Ser conscientes de la existencia del problema: Para poder iniciar cualquier cambio cultural es necesario aceptar que la cultura actual no es la adecuada. Las empresas necesitan entender que cada vez ese anticuado sistema del capitalismo salvaje, ya no es la guía moderna de las empresas, la base es el capitalismo consciente a partir de un propósito centrado en los demás.
2. Auditoría de la estrategia: Una vez se es consciente, hay que realizar una auditoría estratégica, que incluye ver la alineación de los empleados con la misma, la adecuación de la estructura organizativa de la empresa a la estrategia, el apoyo de los sistemas de dirección (Evaluación y compensación) que deben buscar de manera adecuada la consecución de la estrategia y finalmente la validación de la cultura empresarial que facilite alcanzar el propósito.
3. Alineación estratégica: Es usual que las empresas identifiquen que no existe una alineación y sea necesario un trabajo de volver a discutir la estrategia corporativa, escuchar a los responsables e incorporar sus ideas para que todos se sientan partícipes de la misma. Una vez alineados en el alcance, en cuanto a productos, mercados y ventajas competitivas de la firma, es necesario ayudar en los aspectos de implementación de la estrategia que sigue a continuación.
4. Establecer los valores y principios necesarios para lograr la estrategia: Toda estrategia va acompañada de unos valores intrínsecos de las personas de la empresa, por ejemplo, si la estrategia es “Deleitar al cliente” porque se está en un mercado de genéricos, pues la principal estrategia es la diferenciación por servicio, para ello es necesario personas con la actitud o vocación de servicio, empatía, trabajo en equipo, resolución de conflictos, etc. Ese perfil de valores debe ser transversales en la empresa, incluso desde su contratación para facilitar su refuerzo de manera natural, hasta la evaluación de los mismos en el día a día.
5. Adecuación de la estructura de responsabilidades: También es necesario adecuar la estructura, casi siempre hay que pasar de una funcional y jerárquica a estructuras matriciales o por procesos, e incluso en red. Organizarse de una manera diferente suele ser incluso fuente de una ventaja competitiva.
6. Adecuación de los sistemas de dirección: Aquí es necesario adecuar los sistemas de evaluación y compensación, principalmente separarlos, una vez la persona a cumplido con los valores transversales y propios del cargo, podemos hablar de pago de bonos anuales, tenemos que cambiar esa forma obsoleta de “evaluación del desempeño”, es decir, primero se evalúa primero la persona y después se compensa el desempeño.
7. Retroalimentación y coaching: En este punto se recomienda hacer una retroalimentación a los ejecutivos principales de la evaluación 360 grados en los valores, y si fuera necesario ponerles un coach que les ayude en las reflexiones sobre la persona.
8. Toma de decisiones de continuidad o despido: Finalmente si la persona ha corregido su curso de acción estaremos de nuevo sobre el camino, pero si definitivamente no ha querido cambiar, es mejor entrar en un proceso de despido.

Para finalizar, creo que el cambio de la cultura de nuestras empresas es un tema necesario para esta nueva era del capitalismo consciente, nuestra responsabilidad es entender que necesitamos el cambio y lo mejor es que lo podemos lograr entre todos. Ya paso la era industrial, la era de las corporaciones sin alma, ahora el mundo es consciente con todos los stakeholders, y para ellos debemos tener esa cultura del propósito como aspecto fundamental, y verán que por defecto las empresas serán rentables.

**Ph.D. – CEO Legacy and Management Consulting Group