Publicado: noviembre 11, 2019, 10:09 pm
Para 2018, en Colombia, se registró un aumento del 630% en las ventas durante el Black Friday en comparación con un día normal. Proporcionalmente al aumento de las ventas, crecen también las exigencias de los consumidores.
En el caso de Colombia, uno de cada 10 compradores declara una baja satisfacción con el envío y entrega. Asimismo, la demora del pedido es la causa de reclamo más frecuente (56%), de acuerdo con un estudio titulado ‘E-commerce en Colombia hoy: ¿Qué y cómo compramos los colombianos?’, elaborado por The Cocktail a fines de 2018.
Según otro sondeo realizado en 18 países de América Latina por Latinobarómetro, alrededor del 64% de la población afirma usar WhatsApp, aunque el porcentaje varía de país a país. Chile es el segundo país con más penetración, con 80%, Argentina está en el quinto puesto (76%) y le siguen Colombia (67%), Brasil (66%), México (60%) y Perú (54%).
Alrededor de 4,1 billones de personas, entre usuarios de WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat y Viber, se conectan e interactúan en diferentes plataformas para realizar compras y aprovechar las ofertas. De acuerdo con Zendesk, las siguientes son estrategias que pueden contribuir la atención de sus clientes por parte de las empresas:
- Responder rápido: Intente resolver los problemas que presenten los clientes de forma veloz o al menos transmita la impresión de que lo está intentando.
- Customizar su cuenta: Agregar una imagen de perfil o logo alusivo a la compañía y, en lo posible, un mecanismo de contacto: teléfono o email.
- Responder con el tono adecuado: Evalúe si se requiere una respuesta más amistosa o más formal. Contar con respuestas previamente redactadas será de gran ayuda.
- Fijar un horario de atención: Si no se cuenta con el personal para atender las 24 horas, es crucial dejárselo claro a los clientes.
- Implementar herramientas para escuchar mejor lo que dicen los clientes: Al catalogar los mensajes se pueden sistematizar las respuestas que se brindan.
- Transformar las experiencias negativas en positivas: Cada experiencia que no se ajusta a las expectativas de los clientes es una oportunidad de mejorar la imagen de la compañía y fidelizar a dichos clientes.
- Integrar la plataforma de mensajería con el resto de los canales de atención: Si centralizan los datos de los clientes y se puede hacer seguimiento de sus requerimientos de principio a fin, será más fácil brindar una atención superior. Y el cliente se sentirá satisfecho porque no tendrá que repetir lo que necesita o lo que le sucedió, una y otra vez.
La mensajería puede asumir un rol clave en la estrategia de los negocios pues, por un lado, permite monitorear en tiempo real las preferencias y necesidades de los clientes; y por otro, es una herramienta para comparar su impacto con el marketing digital y las redes sociales, dado que muestra un engagement mucho mayor y por ende un retorno de inversión más evidente.
