Publicado: mayo 25, 2018, 4:00 am
Medir la experiencia y la satisfacción del cliente es un pilar fundamental dentro del sistema de gestión de calidad de las organizaciones. De esta forma se puede mejorar en procesos de satisfacción, lealtad y preferencia en los clientes a través de una experiencia positiva y memorable.
Un reciente estudio realizado por Cluster Research con más de 900 empresas, muestra que solo el 16% de ellas, han visto una disminución en la tasa de deserción de sus clientes como consecuencia de las acciones que realizan para aumentar la satisfacción de sus clientes actuales, el resto de ellas, más de 700 empresas registran fuga frecuente de clientes.
Elsa María González, Directora General de Cluster Research habla al respecto y explica que existe un alto porcentaje de empresas que aunque presentan indicadores altos de satisfacción, no ven reflejada dicha satisfacción en la retención de sus clientes o en la consecución de otros nuevos.
“Ningún consumidor o cliente, compra un producto o servicio para quedar insatisfecho, la ecuación de valor percibido inicia con el cumplimiento de lo mínimo esperado por ese consumidor, y solo cuando logramos superar lo mínimo esperado, que es justamente quedar satisfechos, es cuando logramos generar valor y construir una experiencia memorable que se vea retribuida en recomendación y reputación de marca”, Comenta González.
Partiendo de que todos los clientes compran para quedar satisfechos, lo importante es medir la experiencia, detectando las oportunidades de mejora.
“Lo importante es entonces saber con claridad qué variables son las más importantes para ese cliente, es decir, qué momento o situación de su experiencia o de su viaje, lo que se conoce como el “customer journey”, es lo que realmente detona un recuerdo memorable y genera un alto impacto en el cliente, es allí donde se deben centrar los esfuerzo para generar valor a través de la experiencia”, explica González
Tener en cuenta diferentes variables que pueden intervenir para la reacción de los consumidores, permite focalizar los recursos, tanto humanos como económicos en las compañías. De esta forma se puede crear una ruta de valor eficiente que permita controlar los resultados y apostarle a la consolidación de un mercado.
