Aunque tiene varios años en Colombia, la industria de los BPO y Contact Center se visualiza como una de las que mayor crecimiento en los que vienen. De acuerdo con cifras de la Asociación Colombiana de Contact Centers y PBO (ACDECC) en 2016 se crearon 200.000 empleos en el sector y, en los últimos cinco años, ha tenido un aumento promedio de 20% anual.

Los sectores de las telecomunicaciones, la banca y los servicios financieros son los principales demandantes de esta industria, especialmente por su necesidad constante de brindar un servicio al cliente rápido y eficiente, pero todavía falta mucho por hacer en sectores como salud, educación, transportes y servicios públicos, entre otros.

La tarea entonces de los contact center ha sido ampliar su oferta para que las necesidades de sus clientes tengan una respuesta oportuna. Para ello han optado por ampliar su portafolio de servicios, pasar de las tradicionales llamadas a herramientas multicanal.

Esta es uno de los retos que ya ha puesto en marcha One Link en Colombia. La compañía, que tiene su sede en Medellín y tiene clientes como Avianca, Bancolombia y Claro está en este proceso, así lo afirma su Carlos Castañeda, director de One Link para Colombia “hoy en día, todos vivimos en la era de las multitareas, las personas ya no cuentan con el tiempo para estar en la línea por varios minutos mientras se les resuelve alguna inquietud, entonces abrir un canal como el chat, donde además de estar pendiente de la respuesta se puede estar en otras cosas es un beneficio extra”, aseguró.

Los cambios generacionales también aceleran los procesos de evolución de las diferentes compañías de contacto con el cliente. “Gran parte de nuestros clientes son los llamados Millenials, que tienen entre 18 y 25 años y que siempre están conectados en sus teléfonos y  contestan más pronto un chat que una llamada”, aseguró Castañeda.

Las aplicaciones móviles han facilitado la apertura de las estrategias multicanal. Cuando un usuario tiene un problema de servicio entra a la aplicación y oprime el botón del chat, así abre un canal directo con la misma y puede resolver su problema desde su teléfono, sin necesidad de llamar.

Emtelco es una de las compañías que más lleva en el mercado del BPO en Colombia y ha sido galardonada por la ACDECC en cuatro años consecutivos gracias a su  gestión empresarial y ahora también le apuntan a la innovación.

“Desarrollamos e implementamos soluciones que agregan valor a la Organización y a los clientes, generando competitividad sostenible. Consideramos diferentes escenarios viables y asumimos riesgos para alcanzar nuestras metas, tomando como premisas la flexibilidad, la agilidad, la rentabilidad y el impacto”, asegura la compañía.

Por otra parte, las redes sociales se han convertido en aliados para estas compañías en aras de ofrecer un paquete completo de servicios a sus clientes que finalmente llegan al consumidor final. Ahora, las personas tienen la alternativa de seguir la cuenta de Facebook y Twitter de las empresas y enviar mensajes directos a la hora de resolver una inquietud, mensajes que son contestados en la mayor brevedad posible.

 Capacitaciones al personal, la clave

La capacitación del personal es un factor clave para las empresas de BPO que buscan mejorar las condiciones laborales de sus empleados que cada vez son más en el país.

Por esta razón, la directora  de la ACDECC, Ana María Quessep, aseguró que de las más de 50 empresas de contact center en Colombia cuentan con programas para brindar educación a sus empleados Este año se seguirá trabajando por el desarrollo profesional y laboral del talento humano en el sector, que permita ofrecer servicios de mayor valor agregado. Actualmente el 54 % de quienes trabajan en la industria cuentan con estudios técnicos, tecnológicos y profesionales”.

Para el director de One Link en Colombia, Carlos Castañeda, capacitar a los trabajadores no solo es positivo para ellos sino también para la empresa porque le imprime un valor agregado a lo que se hace y un sentido de pertenencia por la compañía. En este sentido, le han puesto un fuerte empeño a que los empleados sean bilingües.

“Cuando llegamos a Colombia con la propuesta de tener un contact center que hablara exclusivamente en inglés tuvimos que ver el mercado laboral y qué tanto sabían las personas de este idioma. Luego se implementaron capacitaciones masivas y con una escuela interna de inglés logramos pasar de nivel 6 a 8”, afirmó Castañeda

Además de los procesos de capacitación y aprendizaje, uno de los grandes retos de las compañías de contact center está en generar una unión entre la tecnología y el ser humano, lo que se conoce como humonology.

En este sentido, Quessep, de la ACDECC aseguró que aunque existe un temor de las personas porque las máquinas les quiten sus empleos, se trata de una simbiosis. “Las herramientas tecnológicas son un complemento de las labores, es una forma de hacer los proceso cada vez mejores y así tener empleos mejor calificados y bien pagos”.

De igual forma, Emtelco invierte 32,628 horas/mes en capacitación. “Tenemos el menor índice de rotación de personal del sector a partir de la Implementación programas de Bienestar laboral y Desarrollo del Talento Humano”, aseguró la compañía.

Mejores entornos hacen mejores empleados

De acuerdo con las cifras de la ACDECC, las BPO están facturando cerca de 6.2 billones de pesos anuales siendo el empleado la razón de ser de las mismas.

Por esta razón, generar espacios donde ellos tengan confort es fundamental. Así lo aseguró el director de One Link: “En Medellín, donde estamos manejando las operaciones de Avianca tenemos un entorno construido con la misma temática; sillas que simulan las de los aviones, zonas de recreación, una cancha de futbol cinco en la terraza y así también vemos que hay un sentido de pertenencia por la empresa que somos todos”.

Y es que, cada vez son más las personas las que han encontrado en los BPO una posibilidad de crecer a nivel laboral, especialmente la población más vulnerable. Se estima que en el último año, más del 40% de las personas empleadas por la industria hace parte de la población vulnerable del país; más del 80% de los empleados son personas jóvenes, entre los 18 y 30 años; asimismo más del 60% son mujeres y un porcentaje importante de estas, son madres cabezas de familia.

Frente a la generación de empleo, Emtelco también es un importante motor en el sector de los contact center en Colombia. “Contamos con más de 11.000 personas en más de 80 Ciudades y Municipios de Colombia. Tenemos un modelo de gestión del talento humano  que nos permite contar con personal especializado con las competencias  y perfil para gestionar procesos”.

Asimismo se quiere llegar a los lugares de Colombia donde las BPO todavía no tienen presencia, ya que el mercado está concentrado en Bogotá y Medellín. “se espera una dinámica de expansión del sector hacia ciudades intermedias como Ibagué, Montería y Chocó, entre otras”, afirmó Quessep.

Ahora, uno de los retos más importantes a los que se enfrentan todas las compañías de BPO en Colombia tiene que ver con las modificaciones de la reforma tributaria ya que esto representa un aumento de los costos de los datos y de la tecnología lo que puede hacer que el sector  tenga una dinámica de crecimiento más lenta de lo esperado.

Además, todavía se está trabajando en una normatividad que haga más eficiente el sistema de tercerización laboral en el país pues, en la mayoría de los casos, se han encontrado irregularidades en formas de contratación y otros aspectos que han afectado algunas empresas de este sector.

Si bien las compañías de Contact Center y BPO están creciendo con fuerza en Colombia, todavía falta mucho por dar. Así lo aseguró Carlos Castañeda. “Hay mercados todavía muy fuertes en América Latina, como es Perú y otros muy difíciles de alcanzar como Brasil, pero creo que Colombia tiene mucho potencial porque hay excelente personal, la gente tiene muchas capacidades y el ambiente es el propicio para poner en marcha los proyectos, esto también atrae inevitablemente a los compañías que contratan los servicios”, concluyó Castañeda.