La demanda habitacional del 2017 fue baja, dada la situación económica que presentó el país a lo largo de los 12 meses. La construcción y oferta de vivienda apenas está mostrando signos tímidos de recuperación en el primer trimestre de 2018.

El negocio de Contact Center y BPO en Colombia no para de crecer. De acuerdo con Las cifras de la Asociación Colombiana de Contact Centers & BPO (ACDECC & BPO), el sector tuvo ingresos de 7,7 billones de pesos en los últimos dos años y busca seguir creciendo en más del 20% para los años que vienen.

La generación de empleo es quizá uno de los mayores beneficios de sector en el país. De acuerdo con la ACDECC, los contact center generan cerca de 350.000 empleos anualmente.

Estos empleos están siendo ocupados por poblaciones vulnerables, lo que es cual es positivo en un país donde la tasa de subempleo supera el 47%. Por ejemplo, el Gobierno y la ACDECC ha capacitado a más de 1000 personas para que hagan parte del sector productivo del país en la industria de la tercerización en Colombia.

Con esto, el objetivo que se planteado la industria es estar entre los 25 países que más aporta en servicios tercerizados de alto valor agregado a nivel internacional en 2032, para alcanzar una participación en el PIB de 3,4%, exportaciones por US$2.500 millones y generar 580.000 empleos de calidad.

Uno de los grandes retos siempre ha sido mantener el capital humano, pues las altas tasas de rotación en estas compañías no permiten el desarrollo profesional de sus empleados.

De acuerdo con Luis Fernando Cortés, Director Ejecutivo de Loyalty, las compañías más inteligentes saben del valor que representan sus empleados y los tratan con consideración y respeto, porque son conscientes de lo que cuesta atraerlos, retenerlos y perderlos, así como del impacto que tienen en otras personas sus opiniones sobre los productos y servicios que reciben.

“Con frecuencia algunas compañías, mientras invierten en la “felicidad” del cliente, maltratan o son desleales con sus proveedores, distribuidores, la competencia y con los mismos empleados”, explica. “La insatisfacción y opiniones negativas de estos grupos se transmiten a sus familias, amigos, conocidos, a los medios, a la opinión pública, y así sucesivamente, en un efecto bola de nieve. Es tan fuerte que, en ocasiones, los amigos y familiares de los empleados de estas empresas, les recriminan por trabajar allí”.

Por otra parte, el sector de BPO ha abierto sus puertas al uso de las tecnologías para mejorar las experiencias de los clientes. Para nadie es un secreto que cada vez menos personas se comunican por teléfono a la hora de hacer un reclamo o de aclarar algo con una empresa.

Las redes sociales y las páginas web priman en las necesidades de los usuarios a la hora de comunicarse. Por ello, las estrategias omnicanal son fundamentales para las compañías de contact center.

Por ejemplo, para María del Pino, presidenta de Grupo Unísono, la estrategia debe estar focalizada en el Datamining y Business Intelligence. “La experiencia del cliente es fundamental en cada contacto con nuevos procesos disruptivos y digitales como la video llamada, verificación de identidad, contratación digital y Chatbot, así como nuevas metodologías de medición”, afirma Del Pino.

NEGATIVO: Las altas tasas de rotación de los empleados en la industria.

POSITIVO: El crecimiento del sector no para y se consolida como uno de los mayores generadores de empleo.