Publicado: noviembre 21, 2022, 11:03 am
La tecnología nos ha mostrado infinidad de posibilidades extendiéndose alrededor del mundo, convirtiéndose en algo cotidiano y a la mano. Lo cierto, es que también la transformación tecnológica que vivimos ha cambiado las necesidades empresariales y de los consumidores que cada vez son más exigentes y devengan más atención.
El mercado minorista en el mundo se enfrenta a una serie de exigencias no solo empresariales en materia de nuevas tecnologías e innovación, sino también en atención al cliente, respuestas inmediatas, nuevos patrones y expectativas de los consumidores. Además, de un cliente que cambió su forma de comprar y que han modificado en gran medida el qué esperan de las marcas y de la interacción que tienen con ellas, así como de lo que éstas les ofrecen.
En tal sentido, para comprender las tendencias y los cambios que dan forma al panorama actual del mercado minorista y cómo podrían evolucionar, Revieve, empresa finlandesa publicó recientemente el informe El panorama minorista en 2022: Conquistando los desafíos del futuro, ello con el fin de identificar y brindar las herramientas para que minoristas fortalezcan su relación con los clientes.
En entrevista Revive señalo cuales son los cinco cambios que debe tener el comercio minorista en Latinoamérica y particularmente Colombia
- Personalizar sus servicios y productos, lo cual requiere no solo de un cambio de mentalidad, sino también de recabar información de los usuarios, que permitan determinar necesidades, preferencias e intenciones. Los clientes hoy no quieren ser uno más, buscan recibir algo que les muestre que la marca se ha tomado el tiempo para conocerlos.
- Brindar experiencias de compra, ya que aunque las tiendas físicas seguirán existiendo, su objetivo ha cambiado: hoy son más un punto donde vivir una experiencia, donde los clientes pueden tener una vivencia diferente. Sin embargo, las tiendas funcionarán más como centros de distribución que como tienda misma.
- Implementación de estrategias Omnicanal, y que además sean las mejores. No basta con darles los productos que necesitan, los clientes buscan experiencias de compra, sea en una tienda física u online, y que los productos realmente lleguen a sus manos en las mejores condiciones. Hoy, una mala experiencia puede alejar para siempre a un consumidor asiduo, mucho más a uno nuevo. Por ello, es necesario crear estrategias omnicanal que mantengan a los clientes conectados y estar comprometidos con ellos en todos los puntos de contacto. Para lograrlo, se pueden crear experiencias híbridas y echar mano de la tecnología para crearlas, combinando, por ejemplo, Inteligencia Artificial con otras herramientas.
- Nuevas generaciones, nuevas exigencias para las marcas. La generación Z por ejemplo, espera que las empresas entiendan y cumplan sus expectativas, o simplemente dejan de consumir sus productos o servicios; por eso, es prioritario que las empresas innoven y se mantengan al día en cuestiones de tecnología, canales de compra, dar una experiencia, ser respetuosos con la diversidad y la responsabilidad social, etc. Estamos ante generaciones cada vez más informadas y exigentes.
- Aliados estratégicos y tecnológicos que coadyuven con nuestra meta en cuanto a innovación y ofrecer experiencias únicas al cliente, y también, de manera importante, en la recopilación de datos que nos permitirán precisamente eso, ofrecer experiencias personalizadas y únicas.
¿Cuáles creen son las mayores brechas que enfrentan los mercados minoristas y cómo fortalecer o tomar acción en ello?
La mayor brecha está entre la expectativa de un consumidor acostumbrado a un servicio hiper-personalizado y eficiente en todo tipo de plataformas de streaming y comercio electrónico frente a minoristas tradicionales que están tardando en actualizar su experiencia de cliente.
Una clara muestra es que algunos minoristas tradicionales se dio durante la pandemia. Vimos que contaban con plataformas de comercio electrónico muy limitadas, así como procesos logísticos deficientes. Al momento del inicio de las cuarentenas alrededor del mundo, vimos que la demanda de compras en línea de los usuarios abrumó a muchos retailers, quienes fueron incapaces de responder rápidamente a esa demanda. Aquellos que lo lograron rápidamente, ganaron clientes. Pero otros los perdieron.
Los productos de belleza y cuidados de la piel, que son en los que nosotros nos enfocamos, enfrentaron un mayor desafío ya que normalmente se adquirían en piso y se probaban.
¿Cuál debería ser la importancia de la innovación tecnológica en la estrategia de mercado minorista en países como Colombia?
La tecnología debe ser un elemento fundamental en la estrategia de los comercios minoristas porque les va a permitir dar al consumidor la experiencia que busca. La industria se ha transformado por varios factores, incluyendo el incremento en comercio electrónico y la omnicanalidad, el cambio en la conducta del consumidor y la hiperpersonalización, así como la complejidad en la cadena de suministro. Todo eso requiere.
Si bien hay que fortalecer la relación de minoristas a clientes, ¿Cómo lograrlo en países donde la tecnología aún no cubre mayor parte y tiene algunas deficiencias?
Hay que establecer prioridades claras para las inversiones tecnológicas pero estas son obligatorias porque las tendencias son claras. Por ejemplo, la hiper-personalización está presente no solo en el segmento retail, sino hasta en servicios de salud y bienestar.
Lo más importante es considerar que la tecnología no tiene porque ser desarrollada de manera interna. Actualmente, hay cientos, sino miles de proveedores que desarrollan tecnología, lo cual acelera las implementaciones y también evita adquirir tecnología que puede perder relevancia rápidamente.
De igual manera seleccionar el proveedor adecuado de tecnología es una gran responsabilidad ya que se debe evaluar de forma estratégica, por ejemplo, hay que evaluar su experiencia en su ámbito, su visión de desarrollo de producto y referencias de clientes, capacidad de integración con otros sistemas, y hasta su compromiso con la privacidad de usuario.
¿Cuáles son esos tips para fortalecer los lazos comerciales y las expectativas de los consumidores de hoy?
Lo primordial es crear una verdadera relación con el consumidor y aportarle valor. Eso puede sonar como algo muy trillado pero hoy en día es fundamental. El consumidor actual espera mucho más de las marcas que hace diez años o incluso cinco años. Hoy en día, cada transacción, cada interacción con el consumidor es importante; una sola falla es castigada severamente porque hay muchas otras marcas entre las cuales elegir. Eso, aunado a la anticipación de las necesidades, creará una experiencia extraordinaria y una relación de por vida.
Las tiendas cambian la experiencia de compra.
Según NetSuite, el 97% de los consumidores aún ven la necesidad de ir a una tienda física. En particular, el 70% cree que las tiendas más atractivas tienen características que simplifican y agilizan las compras. En realidad, el objetivo principal de las tiendas físicas no es mover el producto, sino brindar experiencias de creación de marca y profundizar la comprensión del cliente.
El Covid-19 ciertamente contribuyó a la ‘crisis de identidad’ en la tienda. Durante la pandemia, el 44% de las tiendas sirvieron parcial o totalmente como centros de distribución, según McKinsey. Para 2022, los encuestados creen que el 57% de las tiendas funcionarán, al menos parcialmente, como centros de cumplimiento, con servicios de envío desde la tienda.
Otro cambio que moldea el futuro es el surgimiento de la tienda como modelo de medios, en el que los minoristas utilizan una combinación de tecnología (códigos QR, espejos inteligentes, pantallas inteligentes, señalización digital y teléfonos móviles) para transformar las tiendas en máquinas de marketing interactivas y envolventes, diseñadas para enviar mensajes personalizados y promociones.
El Gen Z escribe el futuro
La Generación Z espera que las empresas entiendan y cumplan con sus expectativas, y están acelerando el ritmo de adopción e innovación de las marcas. Esta generación tiende a ser compradora informada, especialmente cuando se trata de salud y belleza. Con los tutoriales de TikTok y YouTube al alcance de la mano, está ansiosa por buscar y distribuir información.
Otra creencia, que trasciende generaciones, es la importancia de la diversidad y la inclusión (D&I). McKinsey afirma que los compradores tomarán decisiones de compra en función de los factores de D&I. Según Vogue Business Index, el 60 % de los consumidores considera que D&I es importante a la hora de realizar una compra de lujo. Además, un número cada vez mayor de compradores valoran la transparencia. Por ello, se debe invitar a los clientes a comprender su cadena de suministro, procesos de fabricación, etc., para cumplir con esta expectativa y mostrar sus valores de marca.
