GESTIÓN PROACTIVA DE REDES SOCIALES
Una decisión que se demostró certera en el área de Comunicaciones Corporativas de Banesco Banco Universal fue apostar por una gestión de redes sociales proactiva, como una línea estratégica para mejorar el servicio a los clientes, cuando muchos dudaban, desestimaban o desconfiaban del beneficio que pudiese tener para el negocio.
“Esa decisión nos colocó a la vanguardia de la banca venezolana, al crear nuevos modelos de atención y negocios para la organización. En paralelo, somos una banca innovadora, lo cual nos permite atender -e incluso anticipar- los requerimientos de nuestros clientes, a través de nuevos canales, productos y servicios”, apunta Yuly Castro, responsable del área de Redes Sociales y Medios Digitales de Banesco.
Castro agrega que sobre las redes sociales no existían principios fundamentales hasta hace relativamente poco tiempo. El éxito es resultado, en buena medida, de trabajar con el método de ensayo y error.
“Fuimos los primeros en la banca venezolana en apostar a las redes sociales como un nuevo canal de interacción con nuestros clientes. Levantamos de cero una metodología de trabajo que implicó cambiar paradigmas dentro de la organización, al establecer nuevos procesos, como crear relaciones y acuerdos de servicio con las áreas internas del banco, por citar un ejemplo. Ello trajo como consecuencia un nuevo modelo de atención al cliente, estrategias de marketing enfocadas en las redes sociales y, en general, una nueva forma de ver y entender a nuestros usuarios”, recuerda Castro.
En el camino, Banesco ha desarrollado estrategias que le permiten gestionar los requerimientos de sus seguidores en tiempo real y “adaptarnos rápidamente a los cambios que demandan las redes sociales, además de mantener una sinergia permanente en lo interno y puertas afuera de la organización. Igualmente, el monitoreo del entorno y la definición de estrategias comunicacionales claras ha sido fundamental para nuestra gestión en redes sociales”, refleja la ejecutiva.
Logro: Mantener el liderazgo en redes sociales y ser una referencia para la banca y otras empresas de servicios en la gestión de plataformas digitales.
Reto: Continuar con una gestión de redes sociales efectiva, proactiva, capaz de ofrecer respuestas rápidas y oportunas.