Publicado: enero 31, 2025, 8:00 am
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Se dice que una de las mejores publicidades que puede recibir un negocio es la recomendación de un cliente con su círculo cercano, es decir, cuando cuenta su experiencia con sus amigos o familiares.
Pero, si el cliente tiene una mala experiencia, se corre el riesgo de que lo comparta con las personas que lo rodean, lo cual afecta considerablemente el negocio. De acuerdo con un estudio de Hubspot, siete de cada diez mexicanos abandonaría una marca si la atención fue mala.
Cuando llegas a un sitio, quieres que te atiendan, y que te atiendan inmediatamente, pero si no hay alguien, ¿qué haces? Abandonas el lugar y lo mismo ocurre en el comercio electrónico”, comenta Amilcar Bravo, CEO de Empresario Audaz.
Asimismo, cuando un cliente abandona una marca, se debe a que se ha desilusionado y por eso es primordial fortalecer la fidelidad, ya que esto permite corregir errores sin que haya riesgo de que el consumidor se vaya, explica Ignacio Ortiz, socio fundador de Pro Evolution Pymes.
3 motivos por los que los clientes abandonan la marca
Un cliente puede tolerar errores, siempre y cuando el negocio esté al tanto de las necesidades del cliente, por ejemplo, si se trata de un restaurante y el pedido demora, se le puede explicar al comensal los motivos de la tardanza u ofrecer un cupón para su próxima visita.
Sin embargo, la tolerancia depende de cada cliente y su relación con el negocio; por ello, estos son los tres motivos más frecuentes por los que un cliente deja de consumir una marca.
1. No se cumplen las expectativas: Al tener más de una opción de compra, como el canal digital y físico, las exigencias del consumidor se vuelven más altas.
Por ende, si el cliente no se siente satisfecho con su compra, porque el producto no es lo que esperaba, difícilmente volverá a consumir en el mismo sitio.
2. Falta de cultura organizacional: Cuando la actitud de los colaboradores se considera mala y por ende, el servicio al cliente también lo es, se debe a la falta de una base sólida de cultura dentro del negocio.
Es decir, no hay reglas internas, lineamientos para tratar al cliente o condiciones laborales adecuadas, lo que da como resultado colaboradores inconformes y clientes molestos.
3. Desconfianza: Esto se refleja en los valores del negocio, por ejemplo, si están comprometidos por el cuidado del medio ambiente, pero utilizan productos que no son sustentables, carece de credibilidad.
Asimismo, mentirle al cliente con tal de que no deje de consumir, también es una práctica que los aleja, por lo que hay que tener cuidado con lo que se promete de un producto o servicio.
Consejos para mantener la fidelidad del cliente
Para mantener buenas relaciones con los clientes e incluso proveedores o en la vida cotidiana, Amilcar Bravo aconseja poner en práctica dos reglas; La primera es plantearse la siguiente frase “Trata como te gustaría que te traten”.
A veces eso es tan simple, y como empresarios, como dueños del negocio, es necesario transmitirlo a toda la organización, porque todos, sin duda alguna, venden”.
La segunda regla es con relación a la causa y efecto. Esto implica un punto de reflexión, en el que se tiene que cuestionar porque no han vuelto los clientes. Para hacerlo y así prevenir estas situaciones, se pueden realizar breves encuestas que describan la experiencia de compra.
Ignacio Ortiz aconseja implementar las experiencias memorables, las cuales se activan por la emoción, ya que la mayoría de las compras se realizan bajo este efecto, tal y como lo puede ser la felicidad por comprar ropa, un pastel o un libro.
De manera que, para lograrlo es fundamental conocer los comportamientos y hábitos del cliente, para ofrecer una experiencia personalizada, además de escuchar con atención sus necesidades.
Otra forma de que el cliente se sienta cómodo con un negocio, es mostrar interés, en algunos casos, llamar por su nombre a alguien provoca un sentido de pertenencia y valoración; sin embargo, hay que tener cuidado con el tono, así como el momento adecuado para decirlo.
“Todo tiene que ver con la personalización. A todos nos gusta que nos llamen por nuestro nombre, que se interesen en nosotros”, argumenta Amilcar Bravo.
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