Publicado: octubre 21, 2024, 6:04 pm
La nueva regulación de la Comisión Federal de Comercio (FTC, por sus siglas en inglés) que permite cancelar suscripciones con un solo clic, representa un hito importante en la protección de los derechos de los consumidores en Estados Unidos. Esta normativa, conocida como “haga clic para cancelar”, surge como respuesta a las crecientes quejas sobre lo difícil que es, en muchas ocasiones, dar de baja servicios o suscripciones, una queja común que afecta a miles de personas en el país.
Según los datos proporcionados por la FTC, la agencia recibe unas 70 quejas diarias sobre problemas relacionados con la cancelación de servicios, lo que impulsó a la entidad a tomar medidas decisivas, según CBS News.
Por qué la cancelación simple era necesaria en Estados Unidos
La creación de esta norma está motivada principalmente por la frustración de los consumidores que vienen experimentando dificultades a la hora de cancelar suscripciones. Este problema no solo está presente en servicios digitales como Netflix, Amazon o servicios de streaming, sino también en negocios más tradicionales como gimnasios y proveedores de televisión por cable.
En muchos casos, las personas se ven obligadas a pasar por múltiples pasos, como llamadas telefónicas o incluso visitas en persona, para lograr cancelar un servicio. Algunas compañías, según la FTC, emplean tácticas de retención agresivas, como ofrecer descuentos o beneficios adicionales solo en el momento de la cancelación, agravando la frustración de los consumidores.
El propósito de la regla “haga clic para cancelar” es asegurar que cancelar una suscripción sea tan sencillo como suscribirse. En otras palabras, si una persona puede registrarse en línea en un par de clics, también debe poder cancelar su suscripción con la misma facilidad y rapidez.
La normativa se aplica a una amplia gama de servicios, incluyendo aquellos que requieren inscripciones en persona, que ahora deben ofrecer opciones de cancelación en línea o por teléfono.
Qué implica la cancelación simple
La nueva norma establece varias disposiciones para asegurar que las empresas cumplan con los derechos de los consumidores. Entre ellas, destaca la obligación de las empresas de:
- No tergiversar información: Las empresas deben ser claras sobre los términos y condiciones de las suscripciones desde el principio. Esto implica que los consumidores deben recibir información detallada sobre los costos, los términos de renovación automática y las políticas de cancelación antes de proporcionar cualquier información de pago.
- Facilitar la cancelación: La normativa exige que las empresas hagan que el proceso de cancelación sea tan simple como el proceso de inscripción. Si un servicio puede ser contratado con un par de clics en línea, debe poder cancelarse con el mismo nivel de simplicidad. Para aquellos servicios que requieren inscripción presencial, como algunos gimnasios o clubes, la ley exige que también ofrezcan opciones de cancelación remota, ya sea por internet o por teléfono.
- Consentimiento explícito: Las empresas deben obtener el consentimiento informado del consumidor antes de realizar cualquier cargo relacionado con suscripciones, e impide las renovaciones automáticas sin una aceptación por parte del cliente.
Este conjunto de medidas pretende simplificar la vida de los consumidores y reducir las tácticas comerciales engañosas que muchas veces llevan a que las personas se suscriban a servicios sin darse cuenta, o que terminen pagando por servicios que ya no desean usar.
Impacto en las empresas
Si bien la normativa está diseñada para proteger a los consumidores, generó muchas críticas por parte del sector empresarial. La Cámara de Comercio de Estados Unidos expresó su descontento y argumentó que esta medida podría aumentar los costos operativos de las empresas. Desde su punto de vista, la ley representa una forma de “microgestión” de las decisiones empresariales, limitando la flexibilidad que tienen para manejar sus relaciones con los clientes.
Sin embargo, el gobierno de Estados Unidos, bajo la administración de Biden-Harris, mostró un fuerte respaldo a la ley, y destacó su potencial para reducir los costos que los consumidores enfrentan al lidiar con servicios recurrentes.
La asesora económica nacional, Lael Brainard, señaló que esta iniciativa es parte de un esfuerzo más amplio para combatir los costos ocultos que a menudo pagan los consumidores por servicios que ya no utiliza.
Apunta a una mejora de la experiencia del usuario
El impacto de la normativa “haga clic para cancelar” será visible en el ámbito de los servicios digitales, donde las suscripciones automáticas y las renovaciones recurrentes proliferaron en los últimos años. Las plataformas de streaming, los servicios de membresía en línea y otros modelos basados en suscripciones son conocidos por su simplicidad a la hora de inscribirse, pero a menudo complican el proceso cuando un usuario desea darse de baja. Con esta ley, se espera que estas prácticas se vuelvan más transparentes y justas para los consumidores.
Otro sector que se verá afectado es el de los gimnasios y centros deportivos, que a menudo requieren cancelaciones presenciales, un proceso que muchos consumidores consideran anticuado. Ahora, estos establecimientos deberán adaptarse a la nueva normativa y ofrecer mecanismos de cancelación más accesibles.
Complicaciones y ajustes en la aplicación
A pesar de los beneficios para los consumidores, la implementación de la ley presenta ciertos desafíos, especialmente para las empresas que dependen de modelos de suscripción para generar ingresos recurrentes. Estos negocios deberán adaptar sus sistemas para cumplir con las nuevas normativas y garantizar que los procesos de cancelación sean tan eficientes como los de inscripción. Además, las empresas deberán ser más transparentes con sus usuarios desde el inicio, lo que implica una mayor inversión en comunicaciones directas.
Asimismo, algunos expertos advirtieron que podría conducir a un aumento de los precios en ciertos servicios, ya que las empresas intentarán compensar las posibles pérdidas asociadas con la facilidad de cancelación. Sin embargo, la FTC argumentó que estos costos se verán compensados por el ahorro que los consumidores obtendrán al evitar cargos no deseados por servicios que ya no utilizan.
La nueva ley de la FTC que permite cancelar suscripciones con un solo clic es una victoria importante para los consumidores en Estados Unidos, que hasta ahora se enfrentaban a numerosas barreras para salir de servicios que ya no desean. Al exigir a las empresas mayor transparencia y facilitar los mecanismos de cancelación, esta normativa promete simplificar la vida de los usuarios y poner fin a las tácticas comerciales engañosas.
Aunque la Cámara de Comercio expresó preocupaciones sobre los costos que esta ley podría implicar para las empresas, el respaldo gubernamental y el apoyo de organizaciones de defensa del consumidor sugieren que la medida tiene un amplio consenso en cuanto a su necesidad.
