Publicado: marzo 13, 2025, 6:00 pm
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Para 2029 , los agentes de Inteligencia Artificial ( IA ) resolverán de forma autónoma el 80% de los problemas comunes de servicio al cliente sin intervención humana , de acuerdo con las proyecciones de Gartner, empresa de consultoría e investigación sobre tecnologías de la información (TI). A diferencia de las personas, los agentes de IA están disponibles 24 horas, con lo que las zonas horarias dejan se ser una barrera, siempre hay respuestas y éstas son inmediatas. De acuerdo con Salesforce, esta disponibilidad continua ayuda a las empresas a complir con las expectativas de los clientes en cuanto al autoservicio y mejora su lealtad.
Chatbots: los primeros pasos hacia los agentes de IA
Gartner señala que la adopción de estos agentes generará ahorros operativos de 30% para las compañías. “Tanto los clientes como las organizaciones aprovecharán esta tecnología para automatizar las interacciones mediante el uso de agentes y bots de IA, lo que redefinirá fundamentalmente la relación entre los equipos de servicio y sus clientes”, explica la consultora. Salesforce refiere que generar confianza es esencial a medida que se implementa la IA autónoma. El 73% de los consumidores mexicanos confía al menos en cierto grado en el uso de agentes de IA en áreas como los servicios financieros, pero solo el 16% confía completamente. Los primeros pasos hacia la integración de agentes de IA han sido los chatbots, sin embargo los segundos están limitados a scripts y sus respuestas solo obedecen a entradas directas. ManageEngine, la división de gestión de TI de Zoho Corporation, lo ejemplifica de la siguiente manera: mientras que los chatbots podrían responder «¿Cuáles son las horas de la tienda?», los agentes de IA pueden analizar la agenda del usuario y sugerir el mejor momento para visitar la tienda. Gartner señala que este cambio requiere que los equipos de servicio se adapten para brindar soporte tanto a los clientes humanos como a una cantidad cada vez mayor de clientes-máquinas, también conocidos como machine costumers, impulsados por estas herramientas de IA avanzadas y que interactúan con otros sistemas o servicios sin intervención directa de personas. Respecto al panorama actual, un estudio desarrollado por Capterra indica que 55% de los profesionales de servicio al cliente usa software con funciones impulsadas por inteligencia artificial, mientras que el 33% señala que su software no las tiene y un 11% no lo sabe. Gartner predice que para 2025, 80% de las organizaciones de atención al cliente y servicio técnico utilizará tecnología de IA generativa de alguna forma para mejorar la productividad de los agentes y la experiencia del cliente.
¿Sustitución o trabajo conjunto?
Un ejemplo de su implementación es, de acuerdo con IBM, para analizar las llamadas de los clientes, los correos electrónicos y las publicaciones en las redes sociales para recopilar las preguntas más frecuentes. Luego, las herramientas de IA generativa pueden emplear el playbook de atención al cliente para crear las respuestas más útiles y fomentar así la retención de clientes. Mercado Libre es uno de los ejemplos de compañías que ya utilizan tecnología dotada de IA para atender a sus clientes, desde reseñas resumidas por esta herramienta, hasta la aplicación de algoritmos de procesamiento de lenguaje natural para las conversaciones con el usuario en el proceso de atención al cliente. En su experiencia, la plataforma de e-commerce dijo a Expansión que “las soluciones de IA apuntan a simplificar procesos desde la automatización y a agilizar tiempo y liberar recursos que pueden ser útiles en nuevos contextos. El desafío es evolucionar en sintonía con toda la cadena de valor, para alcanzar un impacto positivo en los distintos niveles”. ¿Esto significa que la IA acabará sustituyendo a los humanos en este sector? Capterra refiere que probablemente no, su previsión es que esta tecnología “podrá mejorar el servicio considerablemente si se aplica de manera correcta”. “Las empresas que quieren implementar o están implementando la tecnología de IA en sus herramientas de atención al cliente se enfrentan a diferentes desafíos, por ejemplo, entender en qué funciones implementarla, qué debe hacer la IA y qué debe hacer un humano y cómo comunicarlo y mantener la confianza del cliente”, explica Capterra. La encuesta de Capterra señala que la percepción de los encuestados es que la IA funciona mejor en las tareas que requieren procesar altos volúmenes de información y conocimientos, así como un considerable grado de neutralidad en situaciones como conversar en diferentes idiomas, el análisis de datos y en evitar sesgos. Sin embargo, los humanos están mejor posicionados cuando se trata de tareas que implican una comprensión más profunda de la personalidad del cliente, para facilitar las ventas, resolver problemas e interacciones personalizadas. Estos resultados sugieren que cuando una empresa implemente IA en la atención al cliente debe ser de una forma en que humanos y tecnología trabajen en equipo.
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